茶室管理制度_茶楼规章管理制度

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茶楼管理规章制度

一、道德及职业素质

（一）职业道德

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。

5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、工作流程

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

1、班前准备：提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

3、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

三、茶室服务员岗位职责

1、按时到岗，换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

3、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

4、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。

5、迎接客人时要笑 脸相应，领位时，步态端庄，吐字清楚。

6、未经许可，决不允许让不认识的人走进房间。

7、要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法。

8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

9、巡台：每隔几分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。

10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓，最后再次检查是否干净。

11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。

四、组织纪律

1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交。

5、服从领导的工作安排。

6、不得对茶室重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。

8、如有员工辞职，应提前一个月向领导写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、客人入座后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决。

11、严禁工作期间饮酒。

五、员工规范的行为标准和禁忌动作

（一）姿态 站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑 禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：工作人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走 基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而 立；（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4）打呵欠、伸懒腰、打响指 ；

（6）长时间接打私人电话；

（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；