客户服务定期分析管理制度_大客户服务管理制度

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客户服务定期分析管理制度

1.目的为强化服务质量管理，及时有效地为公司服务战略制定提供动态信息支持，检验客户服务管理体系的符合性，预防和纠正服务不合格行为，促进公司服务水平的持续改进和不断提升，特制定本标准。

2.范围

本标准规定了公司客户服务定期分析工作中服务信息的收集、定期分析会的召开、分析结果的运用等内容。

3.职责 3.1 市场客服部

3.1.1 负责公司服务的收集与对比分析，编写分析材料； 3.1.2 负责公司服务信息及分析结果的定期汇报。3.2 各部门

3.2.1 负责本部门服务分析工作的开展和落实； 3.2.2 负责本部门服务信息的收集及分析结果上报。4.管理活动的内容与方法 4.1 服务信息的收集 4.1.1 收集范围

围绕公司服务工作现状进行，包括但不限于以下内容： 4.1.1.1 服务评价指标的运行情况，指公司前线服务所产生的服务信息记录；

4.1.1.2 客户对公司各关键业务环节服务质量的评价对比情况； a）客户包括新开发的客户和旧客户；

b）关键业务环节包括报装、设计、施工、验收、置换通气、抄表、安检、维修、热线等。

4.1.1.3 公司整体及各关键业务环节的服务质量趋势； 4.1.1.4 客户诉求信息。4.1.2 收集方式

4.1.2.1 通过电话回访、现场走访等形式收集；

4.1.2.2 通过客户服务过程中所发现的问题和存在的不足； 4.1.2.3 通过受理各渠道的客户反映及投诉收集； 4.1.2.4 通过其他方式收集。4.2.2编写分析材料

4.2.2.1 编写人员通过收集到的服务信息，围绕公司服务工作的开展情况编写分析材料。

4.2.2.2 分析材料主要包括以下内容： a）公司服务质量状况；

b）主要服务内容或关键业务环节的开展情况； c）服务亮点的展现；

d）服务中主要存在问题的原因分析和改进措施； e）服务问题改进时效、责任人，跟踪验证的方式等。4.2定期分析会

4.2.1 公司定期组织召开运营会，进行客户服务分析专项汇报； 4.2.2 分析会召开之前，相关服务工作负责人将收集到的服务信息分析总结；

4.2.3 将分析总结结果向与会人员通报； 4.2.4 针对分析过程中呈现的服务亮点进行经验分享； 4.2.5 针对分析过程中发现的服务不足明确改进方向。4.3 分析结果的运用

服务定期分析的结果可作为公司客户服务管理体系改进、服务方式方法改进、服务质量提升、客户满意度调查和改进的依据。

5.报告和记录

本管理活动生成的记录、报告等文件，由相关责任部门保存任何人不得随意销毁或更改。,