网络公司客服部客户服务制度新编_公司客服部管理制度

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网络公司客服部客户服务制度新编

客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。口号：“沟通零距离，服务无止境”。

服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理；向客户提供公司服务支持信息；对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。

（后——前——后）原则：

1、售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。

2、售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。

3、客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。

（如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成？）客服部日常工作范围：

一、电话回访

1．1、客户订单生成之日初访。另定期访问/月

（备注：

1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足？以后您希望在那些方面得到更好服务？

2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通？您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗？没有达到效果？客服人员了解原因，并给出合理解释（消除客户不满），给出解决方案（开发），达到了预期效果？可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务？）

1．2、跟踪问题解决情况（问题记录备案；对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系；二八定律)？：问题大小，时间长短；？对解决问题相关责任人的要求标准；？）

1．3、公司活动通知（需要记录备案，对新情况通知相关责任人）

1．4、对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查（解释原因并告之客户接替工作人员姓名等）。

1．5、要求转介绍（非重点）

二、短信及电子邮件

2．1、短信服务内容及标准（节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次）

2．2、电子邮件内容及标准（同短信，重在业务推销，标准同短信）

2．3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等（以上信息随合同以表格形式一并提交；若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人）

三、关于提单问题（提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。）

四、客户到期续费

4．1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。

4．2、网站建设类客户（空间、域名）提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。）

4．3、客服对所有未续费客户均应做到备案（业务人员应做到及时回馈）。

4．4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。（再议确定？）

五、网站托管（网站更新）

六、关于投诉（解决标准：顾客指哪里，我们打哪里（人和事））

6．1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档；部门经理可提出将该问题交由客服部处理；若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。

6．2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。

6．3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。

6．3、上门服务标准（当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销）

七、客户分类（根据客户所属类别，提供差异化服务）有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU（average revenue per user）（平均客户所产生的收入）值模型、积分模型和综合价值（社会影响力、企业品牌、产品影响力）模型。7．

1、客户依标准分A、B、C三类； A：

1、ARPU/季度达到5000元的客户。

2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。

3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。

4、为公司提供3笔以上客户转介绍的；

5、持续3年以上客户。

（此类客户待遇：

1、专人负责该客户问题的解决，2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线（参考）。）B、1、ARPU/季度达到3000元的客户；

2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户；

3、为公司提供一笔以上客户转介绍的；

4、持续两年以上客户；

5、福利单位及少数民族企业。

（此类客户待遇：）C、其他类型客户。

八、九、对客户进行定期培训工作。客户域名转移管理规定

客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。

十、客户FTP使用管理规定

十一、客服网站

十二、客服工作人员分工