医院医患沟通制度_社区医院医患沟通制度

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医院医患沟通制度

一、目的意义

全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的办院宗旨和“以人为本”的服务理念，构建双向交流渠道，改善医患关系，防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序和医患双方的合法权益，不断提高医疗质量和社会满意度，推动我院“百姓医院·健康家园”品牌建设的顺利开展。

二、沟通的内容

1、诊疗方案的沟通

（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；（8）预后判断等。

2、诊疗过程的沟通

医护人员应向患者或家属介绍患者疾病的诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

3、机体状态综合评估的沟通

根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

三、沟通的时间与责任人

1、责任护士首次沟通。在病人入院后10分钟内进行，一般在“七个一服务”的同时介绍科室环境、住院须知、相关疾病知识宣教，详细介绍责任护士、主管医生、科主任、护士长及治疗组长等情况，将沟通内容记录在护理记录上。

2、主管医师首次沟通。在病人入院主管医师查体结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流，并详细书写病程记录。

3、护士长首尾负责制的首次沟通。在病人入院后30分钟内进行，护士长必须到病人床前看望病人，进行自我介绍，了解病人的病情、存在的护理问题和需求、并帮助病人解决实际困难。

4、手术病人术前主管医师谈话沟通。在病人手术前一日进行，主管医师向患者告知拟施手术的相关情况，包括术前诊断、手术名称、术中或术后可能出现的并发症、手术风险（发生的概率）等情况。

5、手术护士术前访视患者的沟通。巡回护士术前一日到病房访视病人，向病人介绍手术室的环境及进入手术室后的注意事项。

6、手术前麻醉医师与患者的谈话沟通。手术前一日，麻醉医师向患者告知麻醉的方式、麻醉中注意的事项、可能引起的麻醉意外及并发症等情况。

7、手术后手术者与被手术者（或亲属）谈话沟通。术后4小时内第一手术者将手术的大体情况、术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者及其家属，并将沟通内容记载在病程记录中。

8、非手术病人住院期间的沟通。病人住院期间，主管医生和责任护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药

物不良反应、费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录中。

9、出院前主管医师与患者的沟通：在患者出院前一天，主管医生将患者本次住院的治疗情况、恢复情况及出院后的注意事项等详细与患者沟通，并及时解答患者的疑问，沟通后及时将沟通内容记载在病程记录中。

10、出院前护士长首尾负责制末次沟通。患者出院前一天，护士长到床前看望病人，征求病人意见、了解病人恢复情况、复印病历所需的有关证件、交代出院后用药及复诊等注意事项。

11、出院后一周内电话随访沟通。对已出院的病人，医护人员采取电话随访、信访或登门拜访的方式进行沟通，详细规定见《随访制度》。

四、方法要求

全院医务人员应主动、热情、礼貌、诚恳地回答患者及亲属提出的问题，根据患者的不同身份与患者及亲属进行满意有效地沟通。

1、预防为主：在医疗过程中，若发现可能出现纠纷的苗头，应作为重点沟通对象，有针对性地进行沟通。在晨会交班中，除交待医疗问题外，还应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地作好沟通工作，并记录在晨会记录本中。

2、交换沟通对象：在某医护人员与患者或家属沟通困难时，可另换别的医护人员与其沟通。

3、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

4、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医生之间，医护之间，护护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

5、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

五、沟通记录

每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录，记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。每一份病历中必须有5次以上有实质内容的沟通记录。

六、评价与考核

医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入质量考核体系并独立做为质控点。医务科、护理部、督查科、质控科要每月检查病历“医患沟通”记录情况及医患沟通的实施情况，听取患者意见，通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定予以处理。