12315消费维权服务站工作制度_12315工作制度
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12315消费维权服务站工作制度
第一条
为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条
消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条
受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条
处理投诉的依据包括：
（一）法律、法规、规章；
（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（三）双方签订的书面合同或协议；
（四）被投诉人对外公开的有关承诺；
（五）行业自律公约；
（六）民商事活动惯例。
第五条
消费者投诉应当提供下列信息：
（一）消费者本人的姓名、联系电话等；
（二）损害事实发生的时间、地点、过程；
（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；
（四）明确、具体的诉求。第六条
对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条
在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。
第八条
消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条
消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。
第十条
参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。
第十一条
通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。
投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。第十二条
消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。
（一）消费者主动撤回投诉的；
（二）消费者已向消费者协会投诉的；
（三）消费者已向有关行政部门申诉的；
（四）消费者已向人民法院提起诉讼的；
（五）其他应当终止和解的情况。第十三条
消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。
第十四条
消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。
第十五条
消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。
第十六条
消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。
第十七条
消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。
第十八条
消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。
第十九条
本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。
第二十条
本工作制度自下发之日起施行。
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