零售门店服务质量管理制度_公司服务质量管理制度

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零售门店服务质量管理制度

（1）为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。

（2）营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。（3）营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。

（4）营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。（5）备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

（6）店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。

（7）正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

（8）出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

（9）销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记簿”，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时处理。