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康辉旅行社管理制度

总

则

一、遵守部门所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

二、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好

三、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

四、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。

五、营业部内与老师、同学应点头行礼以示致意。

六、与客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

七、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

八、未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

九、接听电话应先问候，并自报营业部。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

十、服从安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

十一、尽忠职守，保守商业机密。维护营业部声誉，不作任何有损营业部荣誉的行为。

十二、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使营业部财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

十三、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

十四、不私自经营或兼任营业部以外的职业，不得对外擅用营业名称。

十五、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难、拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

十六、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

十七、营业部工作人员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

十八、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

十九、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问营业部有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

二十、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报上级，经授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

二十一、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

考 勤 管 理 制 度

一、每天值班人员按时到岗，在考勤册上签到并主动向负责人签到。

二、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理。

三、营业部成员外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因，并提交相关证明文件及返回时间。

四、营业部值班成员因事不能按时到班，需提前请假。因病因事请假须填写“请假单”，一天以内（含一天）由学生负责人签准，一天以上由指导教师批准。营业部原则上不受理口信、电话请假，若情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。成员请假前将要处理的重要业务交接给部门其他成员。

五、值班的成员须负责当天的接待、咨询业务。值班工作结束后，把部门的卫生工作做好，有重要事宜无法处理的，应及时联系负责人。

六、营业部每周召开一次部门会议，部门成员要准时参加，不得故意缺席。

奖 惩 管 理 办 法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩处违规违纪的行为，特制订本办法。

二、适用范围：

对公司员工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本办法有相抵触之处，则按本办法执行。

三、奖惩管理的原则：奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

四、奖惩管理的内容：

1、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，处警告一次。迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，处警告两次。警告累计三次以上的，则清退出营业部。

2、请假应履行规定的手续，无请假条或无故不请假累计达三次以上的，则清退出营业部。

3、考勤、打扫卫生不负责任者每次处警告一次，警告累计三次以上的，则清退出营业部。

4、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司利益者，立即清退出营业部，情节严重者追究法律责任。

5、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部汇报，以计调部记录为准，如不汇报者处警告一次。

6、持证导游出团补助为每天50元。不含餐团队每人每天补助25元。游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。导游所有索道费一律不给予报销。

7、不服从直接指导教师及学生负责人安排的，消极推违或公开抵抗者处警告一次。

8、向营业部提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。

9、营业部适时对部门成员进行考核，不合格者予以清退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予一定的奖励。

财 务 管 理 制 度

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责，按章办事。

2、营业部负责人审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必须经营业部会议研究同意方可执行。营业部现金会计要及时做好各项报表和账目，每周三下午到负责总账的指导教师处集中报账一次，指导教师要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、总账和现金会计一定要配合好，把所有账目要每月一结，每月一公布，做到账款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现除要求其赔偿营业部损失外并予以清退。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经负责人签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。

2、办公开支500元以上必须经营业部开会研究决定，若时间紧急且有人外出必须电话征求负责人同意后方可执；500元以下（含500元）由负责人签字。

3、各位成员的开支要及时报给负责人签字后到会计处报账。

4、所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。

三、团队账目审批

1、所有团队、散客一经签订合同，应及时把所收团款交到财务部出纳处，不得个人保留团款，一经发现处清退。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，出纳必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经负责人同意，以保持营业部正常的现金流量

3、所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给会计，会计要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经负责人批准后方可。

5、所有团队在报账时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报账。

四、业务经费开支审批

1、营业部所有因业务需要的开支必须事先征求负责人同意后方可支付，否则不予报销。

2、负责人审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。

4、康辉旅行社对营业部业务经费进行监督。

五、工资、奖金、出差补助

1、部门成员工资视工作情况于次月10日发放一定的见习费。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，发放比例视情况而定。

3、出差时需通知营业部负责人及指导教师，经同意后方可，出差补助由负责人签字后报给财务部。

六、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

电 话 管 理 制 度

一、严禁使用办公电话打私人电话。

二、非业务需要严禁上班时间上网、打游戏、看电影等。

三、接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

四、接听用语：“您好！....旅行社”。

五、要耐心细致的回答顾客提出的问题。

六、要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

导 游 员 管 理 制 度

一、导游人员应严格按照国家要求及营业部要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装 异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作，如：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报营业部解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点、严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。

八、导游人员带团时账目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。