服务质量督导检查制度_服务质量检查评价制度

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****饭店服务质量管理督导检查工作制度 饭店服务质量管理督导检查工作制度

一、建立本制度的意义

1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标 准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。

2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。

3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作 热情和危机感。

4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。

二、制定本制度的目的1、确立服务质量管理督导检查工作的原则

2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。

3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。

4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。

三、服务质量管理督导检查工作原则

1、总经理直接负责的原则

2、监督与指导相结合原则

3、标准规范化原则

4、严格公正原则

四、服务质量管理督导检查工作依据标准 《****饭店有限公司员工手册》

1、2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》

3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》

4、《旅游星级饭店划分与评定标准》

5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》

五、服务质量管理督导检查工作职责

1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。

2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范 围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。每月第一周向饭店服务质量管理督导检 查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。

4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可 随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳 动纪律的督导检查。饭店服务质量管理督导检查组长为饭店总经理，成员由饭店各部 门总监经理、资深大堂副理组成，直接向总经理负责报告工作。

六、服务质量管理督导检查工作要求 根据饭店服务质量管理督导检查的实际要求开展工作，建立健全饭店六级督导检 查体系，明确各体系督导检查的工作要求。

1、各岗位员工自我检查 各岗位员工要紧紧围绕宾客提供“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理

念。全员参与自觉关心自己的服务工作质量，培养自我检查的意识和习惯。按照各部 门操作实务中对其职责、工作程序和标准要求的内容进行自检，确保其仪容仪表、服 务工作质量符合饭店服务质量管理标准要求。

2、各岗位主管、领班必检 各岗位主管、领班在日常督导检查中，遵循“实实在在的服务、实实在在的质量” 的服务理念，按照岗位主管、领班的职责要求，做到每日就员工仪容仪表、对客服务 的准备过程、接待工作过程、结束过程的每项质量控制的内容进行必检，认真记录作 好班组现场督导检查的工作记录，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准 的要求。

3、各部门总监经理常规检查 各部门要把“实实在在的服务、实实在在的质量”的服务理念始终贯穿在部门质 量管理工作中，对下属的工作必须加以检查督导，并进行点评，认真完成并做好部门 每月服务质量管理督导检查工作总结。要做到各项质量管理工作环环有人管、事事有 人抓，件件有人做，每日就各岗位员工仪容仪表、对客服务的准备、接待工作过程的 每项质量控制的内容进行常规检查，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标 准的要求。

4、值班经理的巡视检查 值班经理作为饭店当天服务质量管理督导检查的总负责人，必须履行其职责，以 饭店服务质量管理标准，按照总值班的内容和要求对公共区域、设施设备运行、楼层客房、安全方面进行认真的巡视检查，并要求岗位员工着装规范，对客服务做到礼貌 用语、热情待客、周到快捷。随时掌握值班期间的各种动态信息，认真及时填写记录 值班日志，确保其服务和工作质量符合饭店服务质量管理标准的要求。

5、大堂副理的专业检查 大堂副理作为饭店对客服务中的专业人员，在对客服务中应发挥积极作用，影响 并带动员工提高服务意识和服务技巧。大堂副理应定期查看宾客意见书、携程、艺龙 网站客人对饭店的点评情况。在日常工作中大堂副理、客户关系主任应根据不同类型 的客人，每天与不少于三位的住店客人进行访谈，建立访谈记录手册，通过访谈来搜 集获取客人对饭店服务质量等方面的信息反馈，发现深层问题，及时了解宾客需求，处理解决宾客投诉，体现专业水平，并及时将反馈信息汇总记录在每周的大堂周报中。

6、饭店服务质量管理督导检查小组抽检 饭店服务管理督导检查小组，在服务质量管理工作中实行 “发现问题（区别对待）—查明原因—落实责任—提出整改—检查落实”的跟踪管理办法，每周五例会上由资 深大堂副理负责汇总通报饭店服务质量方面的的总体情况。小组每月不定期抽检，抽检 过程中对不符合饭店服务质量管理标准要求的部门将给予书面整改通知，对不符合要 求的员工将依据员工手册给予过失处理，并对部门经理依据奖惩规定给予书面处罚通 知。

七、服务质量管理督导检查奖惩办法 服务质量管理督导检查奖惩办法 奖惩 对服务质量管理中出现的问题，在处理时着眼于自上而下，部门服务质量有问题，是部门负责人管理工作的失职，奖惩应与部门经理直接挂钩，同时奖惩也将作为饭店 晋升、评选先进的依据。具体奖惩细则如下：

1、凡在饭店公共区域员工拾金不昧的，价值在 100 元以下的，经确认后将给予 通报表扬；价值在 100—500 元的，经确认后将给予通报表扬，奖励现金 5 0 元；价值 在 500—5000 元的，经确认后除通报表扬外，奖励现金 100 元；价值在 5000 元以上 的，由总经理根据具体情况给予重奖。

2、每月被查出违纪违规的员工，由人力资源部依据员工手册的相关规定予以过 失处理，第一次予以口头警告，第二次予以最后警告，第三次予以劝退。

3、每月各部门被查出违纪违规的员工累计达到一定人次的，将直接对部门经理 开具处罚通知，从工资中予以 100 元的处罚。（餐饮部累计 5 人、客房部累计 4 人、财务部累计 3 人、前厅部累计 3 人、保安部累计 3 人、工程部累计 3 人、行办人事工 会累计 3 人、营业推广部累计 2 人）

4、在日常工作中，因服务质量问题引起宾客或部门间内部投诉的，由部门依据 员工手册的奖惩条例，直接对该员工予以相应的过失处理。

5、根据每月服务质量通报汇总情况，凡宾客或部门间内部投诉涉及相关部门的 累计达 3 次（含 3 次）以上，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 200 元的处 罚； 若投诉情节严重，对饭店声誉形象造成一定影响的，将对部门经理开具处罚通知，从工资中予以 300 元的处罚；因投诉而对饭店造成的经济损失，一律由该部门总监经 理自行承担相关费用和损失。

6、员工若有 1 次以上的违纪记录，将取消饭店年度优秀员工评选的资格。

7、任何部门若出现上述处罚细则第 7 条的规定，部门全年累计投诉达 10 次（含 10 次）以上的，将取消饭店年度先进部门的评选资格。部门各班组全年累计宾客投 诉达 5 次（含 5 次）以上的，将取消饭店年度先进班组的评选资格。

8、被省、市旅游主管部门或省、市卫生防疫部门等其他相关部门的评估检查中，服务质量方面出现严重问题，并对饭店造成恶劣影响的，由总经理直接决定对相关部 门总监经理进行相应的处罚处理。

9、在饭店服务质量管理督导检查过

程中，若出现处罚细则规定中没有涉及到的 问题，根据饭店经营管理的需要，由饭店服务质量管理督导检查小组视具体情况，经 总经理批准后做相应处理。人力资源部 2011 年 2 月 15 日