秘书管理制度_秘书处管理制度

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学院办公室秘书管理制度

第一章 总则

为促进学院办公室秘书工作的规范化、制度化、流程化，提高各项工作的质量和效率，促进院长与学院各部门之间的信息沟通，协助院长顺畅处理日常事务，现结合我院实际情况，制定本制度。

第二章 管理原则

一、双重管理原则：即秘书受院长及所在学院办公室主任管理；

二、双重负责原则：即秘书对院长及所在学院办公室主任负责；

三、秘书工作原则：服从安排原则、沟通协调原则、同心合作原则、积极主动原则、工作保密原则。

第三章 秘书工作性质

秘书作为院长的工作、生活服务人员，要协助院长做好日常事务的处理，能服从院长的安排，做好学院各项工作的上传下达，保证各项信息的有效性和实效性，要成为院长的得力助手。

第四章 秘书必备素质

一、职业化秘书的标准:

1、正直、公平，坚持既定政策和原则

2、诚实守信、实事求是

3、以工作为荣，设定高的工作水准

4、不失约、不违约、不食言、不泄密

5、勤奋努力工作，不断学习

6、有序利落，有条不斋

7、追求效率和效益

8、按约定完成工作，保质、保量、及时

9、客观正确对待意见与批评

10、要有大局观

二、秘书的职业态度

1、主动性（Initiative)

2、适应性(Flexibility)

3、团队精神(Team work)

4、尊重他人(Respect for People)

5、创新精神(Creativity)

6、坚持原则(Uncompromising Integrity)

7、服务与贡献(Service & Contribution)

8、认同与分享(Sharing)

第五章 秘书的礼仪素质

秘书要充分发挥礼仪的作用，达到工作自如的效果，除了把握好基本的礼仪原则外，还应从以下几方面加强对自身素质的培养。

一、要有良好的道德修养

礼仪是道德的一种外在表现形式，良好的道德会令人自然展示优雅得体的举止仪态，表现谦虚恭敬的态度。

1、公正客观。要公正地评价他人，不要以自己的好恶来评说他人，也不用自己的好恶要求他人。在处事中，不能感情用事，要以是非标准而不能以职务的高低论曲直，提

批评、建议要出于“公心”，帮助他人要出于“诚心”。

2、忠诚守信。要忠诚老实，办事恪守原则，忠于承诺，能办的事要千方百计办，不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。

3、摆正站位。秘书一定要摆正自己的位置，在与不同身份的人交往处事中，要正确履行自己的职责，而不能超越权限，既要积极地配合工作，又不能干预领导的决策或其它部门的工作。

二、要有谦虚而恭敬落落大方的态度

1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。

2、举止。手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。言谈中注意语言的文雅与委婉，说话方式轻松自如，语速不急不徐，落落大方。

3、牢记别人的姓名，称呼恰当亲切。即使忘记了对方的姓名，也要委婉地“套”出或不动声色地处理。切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。

4、培养温文而雅的仪表风度。秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。

三、要有作为领导辅助人员应具备的基本礼仪

秘书作为院长工作的辅助人员，除完成日常业务事宜外，更多的精力是为院长服务。一个好的秘书既是领导的助手又是领导的参谋，在日常工作中既要辅助领导进行决策，同时还要辅助领导树立良好的公众形象。

（一）作好助手和参谋的工作

1、参与决策调研，提供有分量的信息。首先是广泛收集信息，多提供真实情况。其次是超前搞好调研，多提供决策预案。再次是和领导同步思维，多提供有分量的文稿。其中要把握三点：

第一，要有观察力，跟踪了解院长的思维轨迹，敏于捕捉领导的思想火花。

第二，要站在领导工作的角度思考问题，才有一定的高度、广度和深度。

第三，主动与院长交流思想，通过听取领导的意见不断调整自己的思维，在事务处理和文稿撰写中更好地体现院长的思想。

2、参与实践，协助院长推进工作。

（1）积极介入有关工作，及时掌握相关情况，适时提出建议。

（2）经常了解全局情况。

（3）参与要有度，参谋要有方。参与督促检查，工作要“到位”，不能“越位”。

（4）参与工作实践，要当好助手，不能做“主手”，做好牵头、把关、协调的工作。

（二）辅助院长塑造良好的形象

1、语言形象

院长在正式场合发表讲话，要事先准备好文字材料、发言提纲。公务活动之前，提供广泛适用的背景资料（包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识）供院长参考准备。

2、协助院长树立行为形象。要在事务安排中，尤其是学院内部活动中，多接触普通员工和学生，了解情况，融于基层之中，才能使领导的形象得以升华。

3、协助院长树立感化形象。秘书要协助院长做好以下几项工作：

（1）要待人热情，例如在院长开展某项活动之前，详细了解该项活动所涉及的人员情况，包括姓名、身份、履历等，以便领导掌握对方的信息，为开展热情友好的交际活动创造条件。

（2）对外交往要真诚情切，秘书要很好地领会和把握院长的处事原则，并在对外交往中很好地运用，必要时提醒院长率先垂范，以身作则。以感化、教育和鼓舞他人。

第六章 秘书的重要职业技能

一、日常事务处理

（一）拨打/接听电话的程序和技巧

1、打电话前的准备

1）准备好电话记录本和笔；

2）把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。3）准备好通话时需要的文件资料。

4）查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

2、正式拨打电话

（1）拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是山西工商学院院长办公室**

（2）如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

（3）如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录。

（4）逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

（5）通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话：3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！山西工商学院院长办公室**”。接听电话分以下几种情况：

（1）上级部门及平级部门来电直接记录留言，记录联系电话、联系人，来电事宜，并给对方复述确认无误。如不紧急，记录下来转告院长；情况紧急需转达领导的，要及时汇报院长。遇院长外出参会时，要及时发信息告知院长。

（2）学院内部来电要问清事由，如需要要汇报院长；其他可视情况请示办公室主任后处理。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

（3）对于无关紧要的人和事，要学会筛选过滤，果断拒绝。

4、通话技巧：

（1）日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等；对院长直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时告知院长。

（2）如对方有事需要传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。

（3）如接听到找院长的电话，而不能把握院长是否要和对方通话的情况下，不能随便回答院长“在”或“不在”，可说“请问您是哪位，有什么事情？请您稍等一下，我去看看院长是否在？”，然后请示院长后再确认是否转呈院长接听。在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。

（4）如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还

（5）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，（6）整理电话留言，在院长回来后汇报相关信息。

（二）传真

1、将传真分类：

（1）需要院长本人审阅的，根据院长授意处理。

（2）由秘书来代为处理的：

A、转给其他相关负责人

B、由秘书本人回复的，需要注意一下几点：

遵守公文写作规范；

保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认；

需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围；

务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。

2、必要的传真分类存档。

（三）邮件

1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设子文件夹。

2、将收件箱中的邮件过滤：

（1）需要院长本人审阅的，打开邮件内容请示院长阅示，并将附件内容存入相应文件夹，督促、协助院长在规定时间内处理相关事宜。

（2）以院长名义回复时，要在语气上予以注意，编辑好回复内容后请示院长无误方能从院长的信箱发出。

3、由秘书来代为处理的：

（1）转给其他相关负责人，并督促其承办，并将结果反馈给院长;

（2）由秘书本人回复的，要将事情汇报院长，请示院长意见后再行回复。以秘书名义发送时，要说明邮件内容为院长授意；

（3）如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话告知。

4、重要邮件内容要及时进行存档。

（四）文件管理

1、收到文件，首先阅读文件，判断是否应由院长处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。

2、需要院长审阅的由学院办公室办理来文阅办卡，再请院长阅示。

2、对文件进行分类：待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由，重点内容用彩笔标注，便于院长审阅。

3、按院长批改意见复印后转发、呈送，必要的事情进行追踪，反馈结果。

4、必要文件进行存档。

注：传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出。

（五）名片及相关通讯录

1、分类：可根据实际情况分类，如类型、地域等；

2、存放：名片盒；录入到电子名片档中（更易查找，但需要录入时间）

3、应准备一名片夹，存放与院长联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。

4、院长常用通讯录要归类放置，保证是最新更新的。旧通讯录分类放置归档，以便随时翻阅。

二、日程安排

“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的集中体现。秘书的职责是当好“管家”，按日程安排为领导做好各种必要的准备，并提醒领导实施。

（一）总体原则：

1、掌握院长的日常工作、近期工作重点、作息习惯、身体状况，2、优化工作方法，细心观察院长工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；

3、了解学院的发展情况，留意近期的工作兴奋点；

4、对计划内事情预先写入院长日程表；及时整理日程表，以免安排冲突；重点事情要特殊标记；

5、明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；

6、注意日程安排的时间松紧，适当安排。

（二）经验与技巧

1、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；

2、在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给院长留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；

3、根据院长习惯留出适当固定时间健身、阅读报刊资料及其他信息；

4、对于院长的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间在日程当日与院长再次核对，保证无更改；

5、不要代替领导做决定，在院长的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；

6、控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；必要时候要用合理的方式提醒领导；

7、掌握近期要回避的人物；

8、秘书可按照院长习惯，制作秘书工作日程表。

三、出差安排

1、出差前：

（1）确定出差目的和日期；

（2）确认航班、酒店，是否有接送机；选择好的航空公司、航班；尽量在出差目的地

附近选择院长熟悉的酒店；明确接送机人的联系方式；

（3）确认出差陪同人；

（4）如有具体对接人，要与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。

（5）做出完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）

（62、出差中

（1）根据院长日程安排，随时汇报学院各项工作及院长关心事宜的进展情况；

（2）与各部门加强沟通，及时掌握学院各部门的相关信息。

（3）根据情况及时院长沟通，及时调整日程安排。

3、出差后

（1）及时向院长汇报出差期间学院各项工作进展；

（2）出差后资料整理存档；

（3）出差后相关会议精神传达或召开专题会议。

四、会议及接见

（一）院务委员会

1、与院长确认会议时间及参会人员，是否为院务扩大会议；

2、拟定会议议题，报请院长阅示；

3、通知相关人员参会，并告知会议议题；

4、准备会议资料；

5、准备会议室相关设备，保证会议室整洁、设备功能正常；

6、做好会议记录；

7、形成会议纪要；

8、对于会中安排的事宜要根据时间节点逐项督办，并将督办结果反馈院长。

（二）院长办公会

1、与院长确认会议时间；

2、通知各部门负责人参加会议，并告知准备各部门汇报工作；

3、准备会议资料；

4、准备会议室相关设备，保证会议室整洁、设备功能正常；

5、做好会议记录；

6、形成会议纪要；

7、对于会中安排的事宜要根据时间节点逐项督办，并将督办结果反馈院长。

（三）有重要客人参加的会议注意事项：

1、综合考虑各种因素，选择合适的会面地点、预定会议室；

2、如有外部领导参会，要视情况注意准备电子或纸制的欢迎牌、激光笔；

3、如有外宾参会，会前与对方沟通是否需准备翻译，如需要，提前确认；

4、根据来访人员的身份级别，请示领导是否准备纪念品；

5、在与来访单位沟通中确认是否需安排车辆接送，如需要注意把握接送时间，并通知对方确切的会面时间及地点；

6、考虑是否需要在会面时录音或拍照，并提前通知相关人员准备；

7、如需安排参观，提前与各参观点人员联系，安排参观陪同人；

8、如有需要会前给院长提供相关背景材料；

9、给院长准备足量名片，并提醒会面时携带；

10、提前40分钟再次进行设备调试，摆放材料，迎接客人，注意对待客人谦和有

礼的态度；

11、提醒院长参会，如有需要陪同参会，参会中协助放映ppt，并关注会场内情况，随机应变，灵活处理各种情况；

12、会面结束后，代院长或陪同送客人离去；之后整理会场仪器设备。

（四）参加外部会议

1、收到会议邀请；

2、确认时间、地点、内容、主办单位、邀请其他人员都分别是谁（如会议有座次表，了解院长具体座位）；

3、是否会产生相关费用；

4、查看既定日程，请示院长确认是否参加；

5、给对方发参会回执，并列入院长日程表；

6、根据文件要求，如需发言，安排文书室拟定发言稿；

7、将发言稿初稿提请院长审阅修改后再行定稿；

8、参会前给院长准备背景资料；

9、提醒院长参会；

10、准备好相关资料参加会议；

11、会议结束，整理资料归档。

（五）媒体采访

1、收到采访邀请；

2、由宣传处长与媒体对接，鉴别是否为正规媒体的采访，采访主题、是否产生费用、采访时间、地点，报纸版面大小或电视播放时段等具体事宜；

3、宣传处长请示院长是否同意采访；

4、宣传处长与媒体对接落实采访记者的具体信息，并请示是否需要其他陪同采访人员；

5、媒体提供采访提纲，宣传处长负责把关，与院长碰头拟出提纲答案；

6、提前了解记者需求，为记者提供背景材料，尽量让领导在采访过程中少做解释；

7、接待记者；

8、按时采访；

10、与记者落实见报或播出时间；

11、记者稿件编辑完成后要回电子版请示院长是否需要修改，根据院长意见修改完毕后再定稿发布；

12、到时通知院长及各部门收看，并将报纸（原件、复印件）或视频存档；

13、学校内外网发布新闻，并上传各网站相关链接。

（六）陪同院长参加的大型活动：

1、接受活动邀请及活动议程，判断重要程度，征询院长意见；

2、对于院长同意参加的活动事先安排日程；

3、了解活动议程，参加人员、着装需求，征求院长意见；

4、提醒院长应参与哪几项活动；

5、带好活动议程、名片等资料；

6、活动中关注院长的需要，注意保持在院长的视线内；

7、会后整理业务资料和名片。

（七）突发来访接待

1、问清对方来访目的；

2、询问是否与院长有预约，如有人推荐见院长，一定问清楚谁介绍、什么事情后先

通报院长再做安排；

3、对于院长熟悉且非常重要的客人，可直接通报院长是否当下接见；对于有具体承办部门的可直接转到该部门负责人处接待；对于无关紧要的人要留下来访者联系方式、询问具体事宜做好登记后礼貌拒绝但，如果自己不能确定，一定要征询相关负责人的意见；

4、如需要等待，礼貌告知客人请稍等，院长正在处理紧急公务；

5、重要客人要为对方准备茶水，同时礼貌地暗示对方院长的下一个约会何时开始，请对方注意时间；

6、对于院长熟悉且非常重要的客人，如果院长当时不愿接待或不在办公室，由秘书视情况做出解释，让来访者觉得他随时都会受到欢迎，同时征询来访者意见，或帮助他安排和相关负责人见面；留下来访者的联系方式和资料，待院长方便时再行汇报，如果需要可进行后续安排；

7、对于与其它部门业务相关的来访，可以告诉对方相关部门的联系方式，留下对方的联系方式和资料，转交相关部门处理；

8、注意事项：有些来访者听不进秘书所做的任何解释，死缠着非见院长不可，一定要毫不妥协—但要注意礼貌—反复进行解释并提出建议。

五、沟通协调

（一）内部沟通

1、秘书要与院长建立经常性的沟通，了解院长近期的工作重点及管理方面的思想。准确理解院长的授意、做好上情下达的工作；

2、要与各部门建立良性沟通，随时掌握各部门工作进展情况；

3、要关注学校各项活动开展时间、进展情况；

4、要督促各部门在工作完成后及时向院长汇报。

（二）外部沟通

外部沟通会大量使用电话、电子设备、书信等媒介，因此要特别注重在这些方面的商务礼仪。要以学校利益为基础，在沟通中尊重对方，要注意多方了解与交流合作相关的事务，以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。

六、文字支持

（一）秘书文字支持应达到的要求：

1、针对性强——文档处理要直接、明确地去解决某个具体问题，提出意见和办法。

2、具体真实——具体是指收文人看了文档后知道该怎样去做，真实是指实事求是。

3、条理性强——文字工作具有明确的指导作用，可操作性强，因此对拟制文稿的条理性要求尤为突出。

4、时限性强——要写得及时，否则会延误时机。

5、要有固定的格式。

（二）秘书文字支持的种类：

1、传真和邮件（详细处理流程见前）

2、业务类文档（正式文件、讲话稿、报告、总结、PPT制作等）

3、一般信件、感谢信、邀请函等

（三）程序：准备——撰拟——审核修改、发布

1、准备

（1）明确行文要求。秘书应事先了解行文目的、收文对象、主要内容，在与院长相互沟通中，准确领会领导意图，并据此进行写作。

（2）确定主题。主题一般是说明事物、汇报工作、阐明政策中所表述的基本观点和

主张。要注意选择正确的文种。

（3）调查研究收集材料。在接受院长授意后，秘书应进行深入的调查研究，收集标志材料。

2、撰拟文稿

（1）合理安排正文的表述次序，可使文档内容紧凑有序，纲目清楚，前后衔接紧密，方便收文人阅读与正确理解。

（2）写好开头与结尾。开头用以唤起收文者注意，引导阅读。（3）用词用字应准确、规范，应正确标明标点符号。（4）文内使用简称时，一般应当先用全称，再注明简称。

3、审核修改、发布

（1）文档拟好后，应认真、严肃地反复进行审核与修正。

（2）审核修改的步骤是，首先由秘书自己反复推敲修改，对于重要的文档还要组织讨论，最后提交院长审核批准、发布。