护患沟通制度_护患沟通管理制度

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护患沟通制度

1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。

3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。

4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。

7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。

8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。

9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。

10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。

11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。

12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。

13.建立有效护患沟通制度。

一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。

两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。

三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。

五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。