信息化中小企业售后服务管理制度_企业售后服务管理制度

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关于 “提高售后服务质量”的绩效考核量化制度

为严格执行公司售后维护管理制度，提高客户维护质量，系统集成部受公司委托，秉承始终贯彻以制度提高工作质量的原则，根据各业务部门实际情况并兼顾简便、易用、高效的运行目标，暂定以下售后服务内部管理流程、售后服务工作绩效考核标准供公司领导审核。售后服务内部管理流程：

（详见志林公司客户售后服务内部工作运行流程图）

绩效考核标准：

1、回访中有客户对技术服务人员提出表扬的，在当月绩效考核中加5分；

2、单人月回访记录全部为“很满意“时，当月绩效考核加5分，并按售后服务实际工作量发放当月售后服务奖金；

3、单人月回访记录“非常满意”达80%以上（含80%）并且没有出现“不满意”纪录时，当月绩效考核加10分；

4、回访记录出现“不满意”时每出现1次扣即除当月绩效考核5分，并且扣发该单的（即出“不满意”的售后服务）售后服务奖金； 部门内部相关信息管理：

维护人员承接维护工作出发前，出差计划手续必须得到部门经理、商务经理、办公室、分管副总的内容审核同意，并且在部门经理处进行外派人员登记“出发时间、客户名称、维护内容、维护人员姓名、备注栏”等信息，以便事后追溯。

维护单据三张一连，公司连在客户确认并由维护部门经理签字确认后才能生效进行报账手续，一并交由公司办公室进行客户回访使用；客户联必须交由客户保管，方便电话回访；存档联交由维护部门自行保管以方便进行核对使用。

售后服务奖金:

集成部门暂提出每单售后服务奖金按照承接维护项目总金额的千分之一计算（最终比列需由公司领导会同各部门进行审核确定）；

附件：详见xx公司客户售后服务内部工作运行流程图

系统集成部

2009年12月15日