商务通分配制度_商务通对话分配

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商务通分配制度

为了加强医院网络咨询的规范化管理，完善各项咨询工作制度，营造良好的工作氛围，做到公平、合理地分配商务通及电话接诊资源。现具体分配规定如下：

一、类型及规定：江苏省苏州市客人与非江苏省苏州市客人

江苏省苏州市客人：含IP显示江苏省苏州市客人（或后缀带张家港、吴江、太仓、昆山 常熟等）； IP显示外地，但搜索关键词含有苏州，乐桥等有意向在苏州就诊。这类患者首次咨询，全部一对一接诊分号。

非江苏省苏州市客人：除以上之外的客人，暂按苏州以外患者接诊，同时也是一对一的分号。

二、电话咨询接诊

咨询人员在接诊商务通的同时。第一通电话由他人接听，电话内容无论是咨询任何情况，都需遵守轮流接听并认真做好记录。

三、具体要求

1、凡分到投诉、复诊的，都算入轮流分号次数。

2、咨询人员必须在商务通点击后平均5秒内接线，电话铃声3声内接起。

3、若咨询人员有急事外出，如打饭、倒水、打手机等等，轮到接商务通或电话算跳过不再补，由在班人员轮流接线。

4、商务通咨询对话有3个在线的不再参与分号，可略过1轮。

5、商务通咨询对话有2个以上（含2个）在线的，若其他人员在线对话少或无，轮到接电话的暂由他人先接。

四、奖惩制度

1、凡是碰到投诉、复诊的，都必须认真接待并记录，完成好咨询。有投诉的必须及时汇报，没认真对待的或不及时汇报的发现1次罚款 20元。

2、绝对禁止将在线对话或分到的人员踢出去，发现1次罚款20元；

3、商务通在线咨询人员必须做到快速接线，及时回复。10秒内未接的，发现1次罚款 20元，接后咨询人员30秒内无讯息的，发现1次罚款20元。

4、商务通个人预约率以33%为基数，就诊率必须达到预约率的一半以上，预约率每超过1个百分点奖励个人100元，以此累加。

五、以上制度自2012年5月16日起执行，望大家严格遵守，互相监督！