售后服务制度_售后服务管理制度

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药品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范药品质量问题或安全隐患，避免、降低可能或已经对顾客和社会造成的损伤和影响。对质量投诉及时进行调查、处理和报告，防止再次发生。

二、制定依据：

1、药品管理法律、法规及有关规定

2、《药品经营质量管理规范》

三、适用范围：适用于本企业对售出药品、顾客投诉、药品不良反应报告、药品追回与协助药品召回的管理规定。

四、内容：

1、鉴于药品的特殊性，为避免用药安全隐患，防止企业对售出退回的难以保证质量安全的药品进行再销售，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。销售药品时应充分告知顾客此规定,以免引起退药纠纷。

2、营业场所应公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见薄，及时处理顾客对药品质量的投诉: 1)、质量投诉的接收

应在营业场所便利处设置顾客意见簿及监督电话，门店接到顾客投诉后应及时登记,登记内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名联系方式、投诉方式、投诉内容等。

质量管理部门应指定专人负责处理质量投诉。

若企业其它人员收到客户投诉销售药品的质量及服务质量时，应填写《药品质量投诉登记表》交质量管理员。2）、质量投诉的调查及处理

质管员在接到《顾客投诉记录》后，应立即展开行动，针对记录的投诉内容，对相关人员及事件进行调查，要求相关人员积极配合，主动提供各项质量记录。

质量管理员应在一周内（3个工作日内）完成质量投诉的调查，并将其记录在《顾客投诉记录》上。

当调查结果确属本企业销售药品质量不合格或销售工作失误，则在《顾客投诉记录》上写清确认意见。3)、质量投诉的答复

质量管理员调查结束后，应将《顾客投诉记录》中的调查内容和调查结果通知客户，直至客户满意为止。4）、质量管理员负责对投诉进行分析、汇总上报。

5)、质量投诉处理过程中，应将事件原因、处理过程、处理结果、质量责任等情况详细记录，可根据此次投诉内容及处理结果编写预防或改进措施,防止此类事件再次发生。

3、应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息，确保人体用药安全有效。

4、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告并及时通知供货单位或生产企业，防止严重质量问题发生。已出现严重不良反应或客户有特殊需求时，可安排人员拜访顾客，耐心听取顾客意见，了解顾客的有关要求。

5、应当积极协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录，降低经营过程中存在安全隐患药品的风险。品质担保: 安徽华源大药房连锁有限公司按照新版>及其附录、>、>等国家有关药品经营法律法规规定，严格遵守执行药品零售连锁公司“七统一管理”标准，公司严格购、销、存环节管理，对公司经营的药品承担质量追溯和质量事故处理责任。