售后服务制度（全文）_售后服务管理制度

售后服务制度（全文）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“售后服务管理制度”。

售后服务制度

1、产品保修期、保修内容说明

（1）、所供产品保修期：2年，在质保期内的货物及零部件不收取任何费用。神州交通工程集团有限公司保证货物在进行安装、调试和试运行等过程中损坏的或有缺陷的零部件直至整台设备可方便地得到修理和免费更换。

（2）货物使用期间，凡发生质量问题或需要技术支持，我方均能够及时提供 业主提出的技术服务要求。在质量保证期内，业主发出通知后，我方提供维修服务，免费修理或更换不合格的零部件直至整台设备，以保证设备正常运行。（3）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我公司所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知我公司，我公司在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。

2、售后服务网络

本市已设有售后服务部，负责售后维修和保养。售后服务包括上门诊断、故障维修、系统升级和修补、定期维护、协助检查、技术咨询、技术培训等。（1）、上门诊断：我们在接到报障电话后12小时内到达现场进行故障诊断，并进行现场处理，最大停机时间三天。

（2）、故障维修：除不可抗拒事件（雷击、电力事故、火灾、洪水、地震、战争等）或用户搬运、操作不当而造成的设备损坏外，系统在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或免费更换。维修的范围为本次项目用户要求采购的所有产品和设备。

（3）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。（4）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。（5）、技术咨询：除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，我司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。（6）、技术培训：在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或者不定期的给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。

3、维修技术人员及设备方面的保证措施及收费标准要求

（1）、保修期内除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对所提供的全部设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换并且免费。

（2）、保障措施：我公司秉承一贯对用户负责的态度，提供一定的保障措施售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下：

（3）、技术保障：售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的技术保障。

（4）、人员保障：售后服务部拥有多名具有丰富经验的软硬件及网络工程师，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保障用户方工作的顺利进行。在实际工作中，我们会根据需要调整技术支持人员，选择适合的人员参与售后工作，对售后的技术支持提供充足的人员保障。（5）、协作关系保障：我公司和许多知名原厂商建立了非常好的合作伙伴关系，是多家知名原厂商的分销商或代理商，与他们有着良好的合作关系，工作协同一致，为售后技术支持提供良好的协作关系保障。

4、备品备件供应及优惠价格要求

（1）、质量保证期内的服务:备件更换,对由于硬件质量问题造成的硬件自然损坏，我方将提供现场服务，免费维修更换损坏的硬件。由于采购人人为原因造成的硬件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换。故障响应,我方所提供的软硬件系统发生故障后，采购人应立即通知中标人，我方在接到故障通知后12小时内派技术人员到达现场，排除故障。

（2）、我公司拥有维修备件库，储备有充足的维修零配件和系统设备，以及大量专业技术人员，以保证为客户提供尽善尽美的服务。若我公司提供的产品设备发生故障，并且在相应的规定时间内无法排除，我们将保证无偿提供服务，直至故障设备修复，为售后技术支持以及用户工作的正常进行提供充足的备件保障。保质期后，我公司将以不高于合同设备单价的优惠价格向用户提供系统设备的备品配件。

5、培训人员现场培训（操作、维护等）（1）、培训计划、技术支持

☆ 我公司对业主的管理人员、技术人员、操作人员提供培训，以便对工程的实施进行有效的管理，同时，保证工程验收移交后，业主能够胜任系统的全部运行、操作、线路维护、故障分析处理、设备维修和保养等工作。

☆ 技术培训分为三类，第一类培训为业主的高级管理人员、技术人员，安排在工程验收前完成，在工作基地进行。第二类、第三类培训为业主的技术人员及操作、维护人员应安排在完工之前完成，在工作基地或工程现场进行。在二年的缺陷责任期内，我公司除保持系统的完好外，还负责管理单位的技术指导和人员培训任务。

☆ 我公司在执行合同中，提供培训业主雇员所需的有资格的教员、适用教材、良好培训场所及必须的设备、器材，应采取课堂讲解与演示相结合，并提供一个正在运行的相似系统进行现场观测。我公司应对每一课堂指定有资格的指导人，指导人的资格应事先得到业主的批准。通常课程用中文讲授，教材应用中文编写，并保证每个受训人员均有一套教材。

☆ 从鉴定合同起的一个月内，我公司向业主交一份培训的详细计划及每一课程的大纲、讲义供业主批准，其中包括培训日期、地点、授课大纲、授课方式、教员职称与资历，课程的详细内容在培训开始前30天提出。

☆ 我公司如得到业主的同意，可使用待测试或试运行的设备培训业主的工作人员；一般地，不允许使用备件作为培训教具。在培训过程中，提供书面教学材料、模型、机器设备、投影影片、电影和其他材料作为教具；这些设备和材料所有权归业主所有。培训足够的工作人员，并由这些已培训的工作人员培训其他人员。☆ 我公司承担所有授课人员、教材、设备及其它相关费用。培训费用计入其投标总报价，不在另行支付。

6、系统扩展、升级服务要求

（1）、系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户需求提供收费的系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。（2）、系统升级和维补：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按原厂商要求和规定为用户免费提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并为用户提供相关的培训，保证系统正常运行和向前发展。

7、服务承诺

（1）、本公司一贯秉承质量为本，信誉至上的原则。优良的施工质量和完善的售后服务是我们赢得业主信任的基础。

（2）、保修期内，我公司负责对提供的系统进行维修，并且保证每半年上门检修一次，不再向用户收取费用，所有设备保修服务方式均为我公司上门保修，由此产生的一切费用均由我公司承担。

（3）、我公司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话、Email地址等，可全天候响应用户的问题。此外我司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。

（4）、对所有设备一般故障报修，我们将在接到用户方报修通知后10分钟响应，告知我方的维护措施。我们将在两天内到达故障设备现场进行维修。重大故障恢复时间控制在三天。

（5）、如果设备故障在检修三天后仍无法排除，我公司将负责提供无偿冗余服务，直至故障设备修复。

（6）、对不能明确是否是设备出现故障时，我公司将积极主动配合使用单位进行检查。在必要时，我公司可安排相关的技术人员在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

（7）、服务宗旨：为客户提供优质、高效的服务一直是我公司经营发展的一项重要工作。我公司每一员工都深有体会，并视其为保证我公司信誉、联络客户感情的重要途径之一。我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，并以优质的产品和优秀的服务全心全意地奉献给客户。

服务宗旨：“用户第一、用户至上”； 服务精神：“创新、平等、共进”；