售后服务部规章制度_办公室常用规章制度

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售后服务部规章制度

一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元（5分钟）。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。

三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。

四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同时回访员每天要清理回访部封闭环境的卫生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次交爱心基金10元。

五、回访部根据销售业绩实行冠军、亚军、季军制度。冠军奖金500元，周冠军奖金300元，季军奖金100元。除颁发奖金外，公司公开表扬。

六、回访部回访员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时指导顾客正确使用，详细解答顾客的问题,并结合顾客经济情况推荐最优化的治疗方案，以利顾客的系统康复。

七、回访部为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,回访员之间探讨业务,要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人开始回访，所有与产品、咨询指导无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。

八、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆、哼哼唱唱等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（须到小房间接听，尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具须放到 手机存放盒，同时调到静音或关机，中午吃饭时可翻看回复。为避免打扰同事工作，订餐时间为11：30之后。

九、回访员都必须严格做好记录，并将资料整理归类，这样才能做好跟踪工作。

十、回访部回访员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问具体），人名一定要核对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数。特殊要求要标注清楚，发生以上任何一条不详信息耽误签收的，自己承担邮费。

十一、回访员在工作中遇到的产品知识、病理知识、退换货标准等不清楚的问题要如实告诉顾客，“稍等一会儿回过去”，及时讨论、请示形成标准答案后，再及时告知顾客。

十二、回访员以每人一部座机为设置，以自己回访留“姓氏+科长/专员”为原则界定，但遇糊涂消费者如发生重单现象，以谁先抬出来为准，严禁恶意抢单。

十三、回访部由部门经理根据实际情况分资料，回访人员须及时处理当天的资料，由此发生的回访不及时责任也由归属回访员本人承担。

十四、回访员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和每日工作报表，统计数据必须按规定格式认真填写，报表可涉及当天工作心情、产品知识、业务技

巧等个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议。

十五、回访部及时追踪回访市内（第二天）和邮购（三天后）的产品去向，遇到退单的，及时与客户沟通，询问拒签的原因，争取说服客户。

十六、为便于及时服务顾客，办公电话杜绝私人电话，发现一次交爱心基金5元。

十七、工作期间不允许闲聊，发现一次，所有参与人员各交爱心基金1元。

十八、回访员需管理好自己的电脑，不在座位上时将显示器关闭，下班时一定要关闭主机及显示器的电源。

十九、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如部门经理出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理承担同样数目的罚款金额。

二十、回访部回访员的试用、转正工资及提成办法详见奖励计划。禁止在公司及公司以外任何场所谈论公司的奖励计划及奖金的话题，如有发现记大过一次并处以罚金。

备注：爱心基金将作为部门活动经费或添置办公用品。