值班经理管理制度_值班经理管理制度

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值班经理管理制度（试行）

1.0目的协调、组织、跟进员工和业主（客户）反映的问题，做好值班记录及进行解答工作，指导和组织员工对反映（汇报）的问题进行有效处理，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，预防项目突发事件的发生和处置，促使做好项目服务和管理工作。

2.0适用范围

云山外管理处

3.0职责

3.1 项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

3.3 当任值班经理期间必须保证值班期间办公电话畅通，24小时手机开机和通畅，及时接听业主、客户、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电、来访内容和员工反映的问题跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电、来访所提问题得到解决。

3.6 项目人力专员负责拟定《值班经理轮值表》，报物业管理处经理审批执行，报公司人事行政部备案。

3.7 履行管理处经理授权对管理处全面负责的职责 3.9 熟悉、掌握所管辖物业的管理动态情况。

3.10 检查各岗位的工作情况，及时指正存在的问题，确保值班期间的服务品质。3.11 接等并处理客户业务联系投诉。

3.12 处置重大、突发事件，并及时报告上级领导。

3.13 项目物业负责人上班后及时掌握值班期间的来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

4、值班人员礼仪规范 4.1接听电话的四个基本原则： 4.1.1电话铃响三声之内接起。

4.1.2电话接听前准备好纸、笔进行记录。

4.1.3确认记录下的时间、地点、对象、对方电话和事件等重要事项准确无误。4.1.4告之对方自己的姓名。4.2接电话的标准流程

拿起话筒—“您好！XX物业，XXX（如业主一时没有说话，可说“这里是XXX管理处，有什么可以帮到您？”）”——确认对方—听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确—“再见”——对方挂机后再挂机。4.3值班人员处理业主（客户、员工）咨询或投诉的基本原则

4.3.1处理业主（客户、员工）电话咨询时，礼貌、正确告知相关内容、信息或电话。

4.3.2如不能立即答复的，须记录业主（客户、员工）的联系方式，给予明确回复时间，并立即通过电话了解相关内容或信息后，给予答复。

4.3.3处理业主（客户、员工）投诉时，应做好来访、来电的投诉接待和记录工作，并给予协调、处理，能立即解决的马上给予安排解决或进行相关回复。4.3.4接待投诉时，如投诉属于以下情况的，必须立即上报管理处经理和公司值班总负责人：

 涉及媒体机构的投诉。 可能引发的法律诉讼

 财产损失超过500元以上的投诉  存在人员伤亡的事故

 火警、匪警事件，突发性停水、停电及电梯关人或停止运行超4小时的故障。 3人以上的集体投诉  3次以上的重复投诉

 媒体（电视、电台、报刊、网站等）采诉、报道  其它后果较严重，影响较大的投诉事件。

5、支持文件 《值班记录表》

值班记录表.doc