电力客户来信、来访及投诉处理制度(修改)_顾客投诉处理制度

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客户来信、来访及投诉处理制度

为了更好地为客户服务，接受客户的监督，提升我客户服务中心服务水平，规范处理客户来信、来访及投诉方面的工作，根据《中国南方电网有限责任公司客户服务管理办法》，特制定本制度。

1、客户服务中心主任是客户来信、来访及投诉接待工作的第一责任人。

2、对外投诉电话统一为95598。投诉办理严格按照受理、处理、回访的流程运行，形成闭环管理。建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度。

3、投诉应在3个工作日内查处完毕并及时答复客户和回复上级。情况复杂的，时限可以适当延长；举报应在5个工作日内办结。

4、对客户来信、来访及投诉，工作人员接待应热情，要认真听取客户的反映，并根据有关政策法规给予解释、答复或处理，对不明确或一时难以答复的事情，应耐心诚恳地做好解释工作，并及时将客户反映的情况向所长反映。

5、设立每周星期一为所长接待日，并在营业厅予以公布。

6、供电所设立客户意见箱，明确专人每五天开启一次。供电所应设立举报电话，广泛听取群众意见，虚心接受客户监督。

7、对来信、来访及投诉内容应认真登记，并及时组织调查、核实，做好答复和处理记录。

8、对客户来信、来访及投诉的接待和处理，一定要认真组织调查，不得推诿扯皮、拖延时间。针对客户反映情况，依照相关规定进行处理，尽力做到让每一位客户都满意。

9、对客户举报和投诉应予保密，如所内职工将客户投诉举报内容泄露给被举报人，一经查实，将按相关规定从重处理。

10、每月优质服务例会对客户来信、来访及投诉处理情况进行通报，对相关责任人进行考核。

客户服务中心 二〇一三年一月九日