400客服工作制度_400客服工作

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行为规范

a)b)客服人员需要提前10分钟到岗进行工作交接，及岗前工作准备；

上岗前检查客服电话是否正常（如是挂起状态，进行解挂操作），如有异常及时上报当班组长或主管； c)d)下班后，若此工位无接班人员，则将电话挂起；

下班后，客服人员需检查电脑是否关闭、显示器是否关闭、桌面物品是否摆放整齐、客服电话是否挂起； e)f)g)h)i)客服人员工作时如需离岗，需经主管批准，禁止无理由脱岗； 客服人员离岗期间需将电话挂起、并将网络信息处理完毕；

客服人员在岗时需确保客服电话畅通、网络畅通，若出现故障，应立即上报当班组长或主管； 上班时间手机必须调成振动或静音；

禁止上班时间接听私人电话；禁止在办公室浏览无关的网页，禁止进行网络游戏、看电影、与工作无关的娱乐活动； j)k)l)m)n)o)p)q)r)s)t)u)桌面物品摆放整齐（只允许放笔、本、水杯），水杯和电话需分开放置； 禁止在办公室内大声喧哗、打闹； 客服电话铃响必须马上接起 禁止使用电话免提功能；

客服人员必须每天以饱满的精神投入到工作当中，与用户沟通时保持热情； 客服人员不得随意更改电脑桌面，或随意删除添加程序； 客服人员不得私自带非本公司人员进入办公室；

客服人员发现电脑、系统、登陆页面等出现故障需上报主管或当班组长； 严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退； 每天中午须有两名以上客服人员在岗，合理安排就餐时间； 必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；

客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不要与客户发生争执，不得做有损公司利益和形象的事； v)w)客服接到客户投诉和抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，视情节轻重上报主管； 客服根据每天的工作情况，把客户反映的不同情况以报表的形式进行详细登记，特殊情况须向部门负责人汇报，并及时总结、汇总；

职业规范 1.2.3.4.作为专业的客服人员，在工作中不得掺杂个人情绪，我们是以公司名义为客户服务。

必须熟知客服相关的业务知识，公司的规定以及操作流程。并熟练的掌握各种问题的处理办法。必须以严谨认真的态度投入到工作中,对客户真诚相待,工作一丝不苟.必须以亲切、柔和、可爱的的语气与客户沟通，任何时候都不得与客户争吵，不得出现辱骂、威胁等词汇出现；网络沟通时，多使用表情图片，多用一些助词，例如：好的噢，是哦，好滴，没有咯，现货的哦等等；

5.6.7.随时关注客户信息动态，随时与销售等部门沟通以便于解决问题。遇到新问题及时上报组长或主管。处理问题的原则是，接待的人负责解决问题、记录、上报。出现问题追究责任以记录为准。记录必须清楚明了。

当日不能解决的问题一定要做好后续追踪，一定要得到肯定的解决答复。不得出现半途而废和不了了之的情况出现。认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的咨询投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕应做好相应记录；

8.9.遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，马上请求当班组长或老员工的协助，在得到正确的答案后及时的回复客户；

每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，如需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决；

10.电话客服服务时，需要使用礼貌用语，等对方挂断电话后方可挂断电话； 11.如需回拨客户电话，最好先组织好语言；回拨电话要迅速切入正题；

12.电话通话时间最好控制在5分钟内（可根据实际情况进行调整），不聊与工作无关的话题； 13.通话时，如遇不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，诚恳表达，适度的控制音量，以免听不清楚产生误会，或因声音粗大，让客户以为盛气凌人 14.做到准确的记录客户的信息，问题，电话记录要简洁完备；