前台职责及制度_前台岗位职责制度

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前台管家职责及制度

1． 前台接待

1.1 岗位职责

1.1.1负责协同各部门做好客户/住户访客的接待服务工作，安排茶水供应 1.1.2负责服务内容的咨询及协调，协调相关服务部门对服务内容的落实 1.1.3负责客户档案、设备档案等文件资料的录入和管理工作

1.1.4做好各类文件分类、建档管理，包括住户资料、管家部各类文件资料等；负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对并及时张贴；临时性的接待工作 1.1.5协助办理客户入住退住等相关手续

1.1.6根据电话礼仪标准，及时准确的接听和转达每一个电话 1.1.7负责社区的失物招领工作的管理

1.1.8负责住户包裹、快递、信件、报纸的代收、派发，公共区域的杂志、报纸的管理工作

1.1.9负责接受活动，餐饮等活动的预定，及时协调相关部门落实，并给予住户反馈 1.1.10负责接听报修电话，并做好记录、跟踪、传递、派单、汇总和分析上报等记录跟踪工作

1.1.11熟悉社区内部及周边信息，负责回答住户的相关咨询 1.1.12负责接待客户/住户的投诉，对住户的投诉，详细记录 1.1.13负责前台及部门管辖公共区域秩序，环境，物品，设施的整洁规范和完好 1.1.14了解管辖区域内的物品，确保管辖区域内物品无缺失，保护公司资产 1.1.15负责住户的水电费充值 1.1.16完成领导交办的其他工作

1.2 规章制度

1.2.1 接待来信/来访/来电需求及投诉制度

1)实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主(住户)的任何来访、来电的需求及投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主(住户)反映的问题当场予以接待，而后转告生活管家，由生活管家通知相应部门接单处理

2)受理投诉时，应尽可能安排会议室或静区接待，并迅速通知管家或相关部门处理，以免对其他客户带来不良影响

3)受理需求及投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁

4)受理需求及投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避

5)对需求及投诉内容要认真记录，填写《住户需求及投诉处理跟进表》，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音 6)员工应认真做好本职工作，积极为业主(住户)提供满意的管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前

7)对需求及投诉要有记录，需求及投诉资料要存档

1.2.2行为礼仪制度

1)工作中佩戴工牌，身着工装，工装上衣置于下装内，保持整洁无异味，不得佩戴首饰；女士化淡妆，不得留长指甲、涂抹指甲油(透明色除外)，长发需盘起，短发打理整洁不散乱；男士发不过耳，不续须；不得嬉戏打闹大声喧哗，不得使用手机看小说，玩游戏等

2)上班前4小时不得饮酒，上班期间不许食用带有异味的食物，不许吸烟，不许在前台及公共区域进餐或吃零食

3)遇客户来访，十步起立，五步微笑，三步问好，公共区域遇客户或住户，十步微笑，五步站定，三步问好，需使用服务用语，“您好，请，谢谢，再见”，热情大方，礼貌周到，不卑不亢，微笑服务

4)行，走，坐，按照公司规章制度标准执行，不得瘫坐，翘腿，带有散漫态度 5)客户来访应积极主动的提供服务，及时接待并提供茶饮；如需参观，应交代好本职工作后带领参观，或及时通知相关人员进行接待

1.2.3电话礼仪

1）接听电话时，应统一使用标准用语：“您好，乐成恭和家园，有什么可以帮您”“感谢您的致电/接听，祝您生活愉快，再见”

2）使用服务用语，“请，您好，稍等，抱歉，谢谢，再见”，并保持微笑，态度热情，礼貌，将微笑注入声音

3）听到电话铃声，应准确，迅速的拿起听筒，要求在响铃三声之内接听，挂断时应用手按挂断键后再将听筒放置于电话机上

4）若客户/住户来电咨询，应有礼貌的让来客或来电者留下联系方式，并承诺尽快转告相关负责人，如遇难以应对的来客或来电者，应灵活，果断的处理，避免长时间占用电话线路，“请问有什么可以为您服务”“请问有什么可以帮您的”，“谢谢您的支持/关系，可否留下您的联系方式，我将尽快转告相关负责人给您回复，谢谢您” 5）如正在接听电话时有另外一台电话响起时，应请正在对话的客人稍等，再接听响铃电话并尽快处理

6）应全面了解项目业务内容，掌握基本情况，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便

7）如遇来访/来电者要求提供住户/我司人员电话，应要求对方留下联系方式，并立即通知住户/我司人员，不允许随便讲住户/我司人员联系方式告知对方

8）上班时间应坚守岗位，不得擅自离岗，因公式须离岗时要有人接替，出现情况是要沉着冷静，按公司相关规定执行

9）若客户/住户来电投诉，细心聆听来电，回话语气亲切，真诚，准确记录住户楼号，房间号，姓名联系方式，了解基本情况后迅速告知对应管家，并及时给予住户反馈，避免敷衍了事，“请您将您的单元号和具体房间号告诉我，一边我将您的情况转告给相关同事协助处理“，“请息怒，我很理解您的心情，我立即将您的情况转告相关同事，并给您及时反馈，请稍等“ 10）不得使用免提接听电话

1.2.4管辖区域管理

1）保持前台工作环境，桌面物品摆放整齐，不许放置与工作无关的物品 2）维持前台工作区域的秩序，禁止无关人员进入前台工作区域

3）时刻关注部门所管辖公区物品环境的整洁，规范和完好性，如有公区保洁/维修需求，应及时联系相关部门进行清洁/维修

4）对管辖区内的物品进行了解，并随时进行清点，确保管辖区内物品无缺失，无损坏，保护公司资产

5）完成工作或临时性工作交接离岗时，将前台及管辖区物品拜访整齐，座椅归位，并交接给下一岗位要时刻保持，保证再次交接工作时辖区保持原样