便民服务中心制度.)（材料）_便民服务中心制度

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首问负责制度

一、群众到服务中心咨询、求助，第一位接待人员为首问责任人。责任人应热情接待，如实受理登记，进行服务或处理。对超出职责范围的应及时报“中心”负责人协调解决。

二、凡属首问责任人职责范围内的服务事项，首问责任人应在手续齐全、完备、合法的前提下，立即予以办理；条件不符、手续不全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。

三、不属于首问责任人职责范围内的事项但属于本“中心”职责范围内的事项，首问责任人应热情接待，耐心告知并通知相应责任人；承办人员不在岗的，应将来访、来电人姓名、联系电话、所办事项等登记入表，及时移交给有关的承办人员或负责人，并告知承办人的联系方式或联系电话，有关人员应在2个工作日内按照相关程序和要求作出处理意见，并及时告知申办人。

四、对既不属于首问责任人职责范围又不属于“中心”工作范围的服务事项，首问责任人应耐心解释，热情提供有关信息，使申办人能够尽快找到办事地点，必要时提供该办事单位的电话、行车路线等服务内容，尽力为申办人提供优质服务。

五、对于首问责任人未按规定受理事务而被举报的，应严肃追究责任。

限时办结制度

一、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，便民服务中心必须认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

二、对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律法规和政策有明确办理时限规定的，应严格按照规定时限办理；法律法规和政策没有明确规定办理时限，但能够缩短时间或当场办理的，应及时办理；因特殊情况不能在规定时限内办结的，应及时向服务对象说明原因。

三、对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办，“中心”负责人应当亲自督办。

四、因情况特殊、材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限可适当延长，但必须告知服务对象原因和理由。

五、无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，具有下列情形之一的应视为超时办结：

1、无正当理由对服务对象申请不予受理的；

2、不按规定向申请人答复的；

3、超过承诺办结时限提出延期申请的；

4、在承诺时限内，不将结果交付服务对象的。

六、切实落实限时办结制度，自觉接受社会监督，对于违反规定的责任人，依照责任追究办法予以追究。

一次性告知制度

一、对来“中心”办事或电话咨询有关事宜的服务对象，承办人员必须一次性告知其所要办理事项的政策依据、办理时限、办事程序、所需的全部材料或不予办理的事由和依据。并在公示栏公示办事指南和办事程序。

二、承办人对服务对象要求办理的事项，应当场审核其有关手续和材料，对手续齐全、符合规定的要即时办理，因特殊情况不能按时办理的，限，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。

四、坚持文明服务。全体工作人员要讲职业道德，认真履行岗位职责；对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释，不耍态度、不傲慢；对不符合办理条件的，耐心细致地做好解释工作。

五、坚持廉洁行政。全体工作人员严格遵守国家有关反腐倡廉规定，不收受“红包”、有价证券及其他支付凭证，不接受利益相关人的宴请，不利用职权和工作之便参加公共娱乐场所的娱乐活动，不以权谋私，不搞权钱交易，不行贿受贿。

六、坚持领导代班值班制度。保障和督促工作人员热情周到地为人民群众服务。

请广大群众和单位对以上承诺予以监督，若发现问题，可向“中心”党政办公室举报投诉。

全程代办制度

一、对需要市级以上政务服务中心或上级主管部门审批的事项，由街道便民服务中心统一受理，全程代办。

二、全程代办服务的基本程序为：

（一）申请人填写《代办服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；

（二）受理人为代办责任人，对所受理的事项要积极与上级政务服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。

三、对不便到“中心”办事的老弱病残者，“中心”工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，填写《上门服务登记表》，并提供代办服务。

四、“中心”负责将群众要求代办的事项报送市政务服务中心办理。“中心”会加强对村级代办员的管理，定期组织代办员学习，不断提高代办员业务水平。

五、所有的代办事项都应填写《服务意见反馈表》，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价，作为对“中心”工作人员和村代办员工作质量考评的依据。