宾馆制度_宾馆全管理制度

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收 银 员 工 作 制 度

一、班前准备：

A、收银员上班必须提前15分钟到岗，检查工衣是否整洁，着装是否规

范，工作环境是否清洁；如有不整洁、不清洁、不规范的，应及时进行整洁和规范；

B、检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修。

C、检查工作必需品是否充足，如发票、收据、打印纸等是否需要及时 补充。

二、接班：

A、首先阅读记事交班本，掌握所记载各项事宜，便于工作中及时处理。

B、将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，查看是否一致，清点现金是否与《电脑交班报表》相符。

C、检查现金结构是否合理，零钱是否充足。

D、清点发票、收据及其它各种票据及有价证券实际数量与记事交班本上记载是否一致。E、将客房帐夹单据与电脑数据进行核对，查看是否一致，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。有问题应向上班询问清楚后及时补救，如不能解决，应立即向上级汇报。

三、为客人办理入住手续：

A、要求客人出示身份证，及时录入公安系统。

如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短、客人是否需签客单及签客单的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，一般住店押金金额不少于一天房租 300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说 “收了您**元的押金”，将收据递给客人时要说“这是您**元的押金条，请收好”)，收据条上大小写要一致，并将客人姓名、房号、日期等资料填写清楚，日期要具体注明到“**月**日**时”。

四、电脑录单：

A、及时将收取的住店押金输入电脑中客人帐户，入单时注意一定要输入收据号码，以便核对查找，并将单据夹入客人帐夹内。

B、在房间内的各种消费、如酒水，烟，纸巾部等，如为客帐应及时输入客人帐户内，是否与客人资料、房间号一致。

五、结帐：

A、收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知服务员查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。待服务员报吧后，便可结帐打印帐单，交给客人核对并签名。整个结帐过程时间不要过长钟，如房务中心查房不及时，则以客人自报吧为主（注意：如为团体房或长住房则在结帐打印帐单前应先打印一份汇总帐单便于核对）。

B、客人持押金条退房时，仔细核对押金条的号码、金额与电脑中是否一致，如客人押金条遗失，应要求客人出示身份证，证明客人身份与登记表上完全一致，并要求客人在帐单上注明‘押金条作废’字样，然后结帐，退款时也应遵守唱收唱付制的原则（即在退款时一定要说“这是给您的＊＊元退款，请收好”）。

C、挂帐结算也应要客人签名，确认金额及退房时间。

D、根据房间余额及是否续住，编制催款报表，并提醒客人及时到总台补款，如在12:00AM前仍未补款，应及时打电话提醒理。

收 银 员 管 理 制 度

1.准确、快速地做好收银结算工作。若客人来的太多，要礼貌的示意客人排队。

2.收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪，客人交款时要当客人面点清，要唱收，并向客人表示多谢。要熟悉和掌握宾馆内各类消费品的家价格，客人结完帐离开时要表示欢送。

3.工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4.不得将公款挪作私用。

5.每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

6.爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

7.做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

客 房 工 作 标 准

第一条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎宾馆要求。

第二条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。

第三条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，办其他私事。

第四条：做好个人卫生，支付干净整齐，保持饱满的精神面貌。

第五条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房整理工作。

第六条：服务员要掌握主课情况，确保住宿客人的人身财产安全。

第七条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随

时清理，做到清洁卫生无死角。

第八条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种

灯具完好。

第九条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。

第十条：进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。第十一条：客人退房时要即使查房，发现有遗留或遗弃的物品要即使上交。第十二条：保持客房门把手、门锁、门牌号的完好，整洁，无污迹。

第十三条：服务员不得在客房内使用各种可用品或私自留宿他人。

第十四条：未经总台允许，服务员不得私串客房。

第十五条：电子钥匙必须随身携带，不得准借他人，除为客人开门和清理卫生时，不得私自

开门。

关于对讲机的使用规定

第一条：对讲机作为宾馆办公通信工具，只限在工作场所试用。

第二条：对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能作为个人联络使用。

第三条：使用对讲机时要用耳机，声音要降到最低。

第四条：对讲机必须要妥善保管，保证使用畅通。

第五条：如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

考 勤 管 理 制 度

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回

工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离开岗位者，按实际天数计算旷工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6）不请假离岗，按实际天数计算。

（7）旷工采取3被罚款制度。

4.事假

员工因事请假，执行无薪水制度。

服 务 宗 旨

1.2.3.4.5.6.7.一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让楼梯；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

8.七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

9.八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

10.九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

11.十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动征求宾客意见。