客房部工作制度_客房部工作流程

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客房部工作制度

一、总则

1.为加强对客房部员工日常行为及服务规范的管理，提升客房部整体服务水平，特制定本制度。

2.本制度适用于客房部各岗位工作人员。

二、仪容仪表

3．所有员工必须整齐穿着酒店制服，干净整洁。未着工装者禁止进入客区。

4．保持仪容仪表干净、整洁。手指甲要经常修剪，保持整洁；经常理发，头发梳理整齐；男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型符合酒店要求；不许佩戴夸张的首饰。

三、对客服务规范

5．见到客人要礼貌地打招呼，尽量称呼客人的姓名和职务。

6．与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语。

7．严禁向客人索要小费或礼品。被举报经查证属实者将按酒店相关规定给予纪律处分。

8．如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知领班。

9．非正常工作需要时，未经客人允许，不能开启和进入客人的房间；因工作需要必须进入房间时，先敲门，经客人允许后方可进入。

10．不得向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，可以礼貌地建议客人向大堂副理咨询。

11．对客人的额外要求，应立即报告领班。

12．不得私自为客人结帐或兑换货币，若客人咨询兑换货币业务时，应礼貌地指引其至前厅外币兑换处或银行。

13．在客人房间做清洁时，不得翻看客人的物品。

四、工作纪律

14．按时上下班，按时打卡、签时。若遇生病或其他紧急情况，应及时通知主管人员。

15．任何人不得委托他人替自己签时或代其他员工签时。

16．工作时间内，不得在楼道或服务期闲逛，不得随便离开工作岗位。

17．严禁在工作时间吸烟、聊天、吃零食、大声喧哗、打闹。在工作中有分歧或异议时，可呈报上级主管部门或经理。

18．严禁在工作时间睡觉、阅读报纸书刊，禁止打私人电话以及处理私人事务。

19．工作时间不得看电视、听音乐。当进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视，然后再操作，离开客房要关灯锁门。

20．不得接听客房内的电话，任何时候都不得使用酒店给客人提供的设施。

21．在客房发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，都应立即向领班上报。

22．不得扔掉客人未放在垃圾桶内的物品。对于垃圾桶内的纸团、大件物品，也应予以检查，若客人在房间，应与客人确认后再行收拾。

23．不要私自摆弄电器，将任何可能引起伤害的工作情况上报。

24．清洁房间时，将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上，对已坏或有污迹的布草，立即报告领班，并进行更换。

25．在下午两点半前，若发现有无法清扫的客房，需立即报告领班。

26．工作前、下班后将工作车清理干净，摆放整齐。

27．在酒店任何地方看到杂物须立即拾起，不得在楼道或其他地方礽废纸和垃圾。

28．在任何场所拾获他人遗失物品时，均不得私自保留，应立即上交领班或客房中心，并进行登记。

五、安全管理纪律

29．当值期间，不得带陌生人到酒店，更不得为陌生人开启房门。

30．不得带房卡钥匙离开酒店，更不得把房卡钥匙借给任何人，违反者要承担相关的责任并接受处罚。

31．上班时间不得离开酒店。

六、附则

32．本制度又客房部制定，并负责解释、修订工作。

33．本制度经过审批确认后，自颁发之日起生效实施。