售后服务管理制度_关于售后服务管理制度
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售后服务管理制度
总则
(一)本企业为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入及费用的处理，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
服务作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)服务部于接到客户之意见反馈电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“客户意见反馈登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请主任派工。
(八)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“客户意见反馈登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
(九)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十)凡服务现场不能处理妥善者，应由技术员将产品携回，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将产品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“客户意见卡”以凭处理。
(十一)客户意见处理妥当后，经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明意见处理日期及意见，然后将 “服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
(十二)凡客户反馈意见不能按原定时间处理的，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十三)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即接到反馈意见时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
客户意见调查
(十四)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(十五)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(十六)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(十七)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(十八)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(十九)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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2011.03.09
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