客户情况调查及管理制度_客户调查管理制度

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旅行社客户情况调查及管理制度

一、调查目的1、通过定期的对客户相关情况进行调查和了解，并进行相关的记录或修改，增加对客户的了解、需求，以便及时制定出相关的旅游产品，不断满足市场的需求。

2、通过定期的对客户相关情况的调查，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。找出工作中存在的弊端，以便更好的服务旅游者。

3、提高为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、把收集到客户的一切有用信息进行整理、分类，及时归档和修改电子文档记录，以便提供日后的查阅及利用。

二、调查、管理所遵循的原则

1、客户情况的调查工作每半年组织一次，时间为2月末和9月初。

2、由总经理办公室负责对客户情况调查活动进行策划，总经理助理负责组织这次客户相关情况的调查。对调查结果及时进行分类整理、汇总、记录、修改和分析，报董事长和总（副）经理审阅，有问题修订。

3、各相关单位应根据调查结果，针对客户信息的变动及时修订，对提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进，对可预见期间内旅游需求，及时制定出相关的旅游行程及报价，以便游客的查阅及选择。

4、将收集起来的客户情况及时的整理，分类，进行统一的保存。

三、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、结果处理等。

（二）调查内容包括客户基本信息、客户需求变动及旅行社服务、商品等。

（三）调查形式采取上门拜访、电话访问、问卷等。