中新大东方人寿保险有限公司重大突发事件预案处理和报告制度_重大突发事件报告制度

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重大突发事件预案处理和报告制度

第一章 总则

第一条 为进一步提高公司内控建设水平，增强重大突发事件的应急处理能力，健全防范和化解经营风险的制度与流程，根据中国保监会《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令[2003]3号）和《保险业突发事件应急预案》以及重庆保监局《关于印发重庆保险业突发事件应急预案的通知》（渝保监发

[2006]82号）文件要求，结合我司实际，制定本制度。

第二条 本制度所称重大突发事件系指突然发生的、与公司相关的，可能影响公司声誉和偿付能力，或者妨碍公司业务正常开展的事件。

第三条 总公司成立重大突发事件应急领导小组。公司总经理担任领导小组组长，总经理室其他成员担任副组长，总公司各部门负责人为小组成员；应急领导小组负责指导各分公司制定重大突发事件应急预案和报告制度，并负责监督应急预案和报告制度执行情况；

各级分支机构应成立由机构负责人任组长，各部门负责人为成员的应急工作组，负责重大突发性事件的上报和具体处理。中心支公司及以下机构应急预案和报告制度的制定与监督执行由分公司负责。

第四条 总公司办公室负责重大突发事件信息的收集、处理和上报，同时负责对事件进行调查、核实与分析。

第二章 重大突发事件类别

第五条 本制度所称重大突发事件主要包括：

（一）因自然灾害、群体性疾病以及其它风险事故造成人身保险被保险人死亡5人以上或预计理赔金额100万元以上的；

（二）重大保险合同纠纷，造成投保人或被保险人集体上访，并采用群访群

1诉、静坐或围攻公司办公经营场所等过激行为的事件；

（三）客户发生集中退保，即连续3天内同一地区、同一险种退保件数超过20件；

（四）新闻媒体对公司进行负面报道或恶意炒作，严重影响公司品牌形象和声誉；

（五）因电脑网络程序事故或病毒、黑客所造成的影响计算机系统正常运行的重大事故；

（六）分支机构高管人员集体辞职、失踪或发生重大意外事故；

（七）公司内部人员的重大经济犯罪和一般刑事犯罪，包括：

1.涉案的刑事案件；

2.涉案的经济、民事案件；

3.造成人员死亡的案件；

4.涉枪、爆炸、绑架、抢劫等恶性刑事案件；

5.重大失窃或泄密事件；

6.各级机构主要管理人员被刑事拘留或被纪检监察部门审查。

（八）公司认定的其他情形。

第三章 预案处理

第六条 为及时妥善处理重大突发事件，各分支机构应制定应急预案。应急预案实行“首位制”，即公司第一个接触到重大突发性事件的员工，有义务当场进行接待和联系，并将有关情况及时报告应急工作组成员。应急工作组成员有权采取果断措施，力争把事态控制在萌芽状态，防止事态进一步扩散，同时将事件的处理情况和结果逐级上报。

第七条 应急预案应当包括以下内容：

（一）重大突发事件应急工作组构成及职责；

（二）重大突发事件的监测和预警机制；

（三）重大突发事件的预防和应急响应；

（四）重大突发事件信息收集、分析、报告制度；

（五）重大突发事件应急处置工作方案；

（六）其它应当包括的内容。

第八条 重大突发事件发生后，各分支机构应急工作组根据事件发展形势，决定是否启动应急预案，或者根据总公司或当地保监局的要求启动应急预案。

第九条 应急预案启动后，各分支机构应严格按照应急预案要求做好各项应急处理工作，随时向总公司办公室报告工作情况。

第十条 应急工作组成员在处理重大突发性事件期间要保持手机24小时开机；如出差、出国必须向专项工作组请假，无正当理由不得离开工作岗位。

第十一条 各分支机构应采取积极措施，做好各类重大突发事件的预防工作。

（一）建立事件处理的规范性流程和管理制度；

（二）建立紧急事件处理的“绿色通道”和预警机制，及早发现恶性事件的苗头；

（三）及时了解社会突发事件，定期与监管部门及新闻媒体保持良好的沟通；

（四）与保安公司、物业公司建立紧密联系，共同作好安全“四防”工作。

（五）建立电脑安全保密防御系统，防止黑客的入侵和数据的破坏，同时要采用多种方式的备份手段，做好数据备份工作。

第十二条 各分支机构应当根据重大突发事件的变化和实施中发现的问题，及时修订应急预案，充实应急预案内容，提高应急预案的科学性和可操作性。

第十三条 各分支机构可以根据重大突发事件发展形势，经总公司同意后终止应急预案；上报当地监管部门的重大突发事件应急预案的终止应取得监管部门同意。

第四章处理流程

第十四条 集中性退保事件处理流程

（一）人员到位。主管财务、运营及相关业务部门的领导和部门负责人要第一时间赶到现场。

（二）资金到位。财务部门要马上调集足够的现金。

（三）迅速处理。运营部门要采取快捷简明的程序当场办理相关手续。

（四）妥善安抚。公司员工要本着就地解决纷争的原则，妥善进行人员安抚工作，以防止事态的蔓延和范围的扩大。

第十五条 反映强烈的投诉事件处理流程

（一）当场受理。接待人员保持良好的态度进行接待。

（二）迅速查实。有关人员迅速了解情况，查明事实。

（三）维护秩序。公司在场的工作人员要主动维护现场秩序，必要时可请物业管理部门和经济保安公司进行协助。

（四）及时疏导。依据事实情况和投诉者进行有效的沟通，避免事态的进一步扩大，必要时采用“特事特办”的原则，适时予以解决。

第十六条 新闻媒体负面报道处理流程

（一）立即启动预案程序，上报总公司；

（二）迅速查实情况，评估事态危机程度；

（三）制定公关策略，采取公关措施；

（四）评估报道影响，建立备查档案。

第五章 报告管理

第十七条 重大突发事件发生后，分公司应在事发4小时内由专人上报总公司办公室。同时，根据事态的发展，随时向上级机构报送处理情况和结果。

第十八条 报告应以书面方式。遇有特别紧急情况时，可先以电话作口头报告，然后以书面形式补报。

第十九条 书面报告应包括如下内容：

（一）事件发生时间、地点、简要经过、性质、波及范围

（二）对事件原因的初步判断；

（三）对公司造成或可能造成的损失或影响；

（四）已经或拟采取的紧急应对措施及事态进一步发展的预测；

（五）报告单位、联系人、联系方式等其它应当报告情况。

第二十条 报告要以客观、准确、全面为原则，并满足以下要求：

（一）报告要实事求是，不能夸大和缩小，更不能隐匿不报；

（二）报告要素齐全，清楚地报告事件发生的时间、地点、人物、原因、结果等因素，并将已经采取和拟采取的措施、下一步事态发展的预测等进行综合汇总；

（三）报告的文字要简洁明了，力戒模糊、空洞、冗长。

第二十一条为杜绝迟报、漏报、误报现象的发生，公司实行重要信息报送责任人制度，各分支机构负责人为第一责任人。

由于工作失职、渎职而迟报、漏报、误报重要事件，甚至有意隐瞒不报而造成重大后果者，公司将给予严肃处理。

第二十二条 公司对重大突发事件实行新闻发布制度，由总公司指定专门的新闻发言人统一对外发布信息。未经授权，任何人员不得擅自对外发布信息。

第六章 相关要求

第二十三条 各级分支机构应建立重大突发事件24小时值班制度，确保事件发生后信息畅通，保证上情下达，下情上达。

第二十四条 总公司及各分支机构应进行重大突发事件应急演练，加强应急

人员培训，提高应急能力，查找应急处理工作中的不足和漏洞，确保重大突发事件发生后各项应急工作的正常开展。

第二十五条 要加强对安全的管理、监督和检查，强化员工的风险意识教育，提高员工的应急工作水平，使全体员工树立起高度的责任感和事业心，从根本上提高员工的应急工作能力。

第七章 附则

第二十六条客户投诉案件处理参照客户服务部《投诉业务作业指导》执行。第二十七条 本制度由总公司办公室负责制定和解释。

第二十八条本制度自发布之日起实施。