配送中心电话接听规章制度_配送中心规章制度

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电话接听制度

第一章 总则

1、为提高服务质量和客户满意度，提升配送中心所有人员的服务意识，特对电

话接听作如下规定。

第二章 细则

2、何时间均不允许将电话听筒搁置在旁，造成电话占线状态。

3、电话铃声响三声内必须接起电话，因种种原因迟接电话的应先对来电人员说

“对不起！”等抱歉的言语。

4、注意文明用语。接听电话时用：“你好，XXX公司！”、“谢谢！”、“请”、“再

见！”、“对不起，给你添麻烦了”等词汇。

5、任何情况任何理由下，绝对不允许与来电人员发生争执，吵骂；绝对不允许

使用污辱性语言；绝对不允许摔、挂电话。

6、若被客户或公司其他部门等，由于接听差异电话等事由，投诉累计达三次者

调离其工作岗位。

7、门店差异报告电话接听受理细则如下：

（1）整箱商品缺少不处理（整箱错发除外，但错发箱数必须对等）；

（2）除大米和鸡蛋外的整箱商品损坏一般不处理，但八宝粥等外包装生锈

或瘪听、破包视具体情况操作；若有疑问，可以咨询物流中心主管的相关领导；

（3）酒类等瓶罐商品破损一般不处理，督促并告知门店人员由配送司机当

场买单。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；

（4）贵重商品等司机和门店当面交接的商品缺少不处理。门店若有异议，告知其联系当事司机或致电调度室查询；

（5）另行通知的特殊商品不予处理。

第三章 监督与执行

8、本制度的监督与执行，由物流中心主管协同公司人事部共同完成。

9、本制度自年月日正式执行。

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