公交站场管理处首问负责制度_公交站场运营管理制度

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公交站场管理处首问负责制度

第一条 为进一步加强行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为广大司乘人员提供方便、有序、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于公交站场管理处的全体工作人员。

第三条 首问负责制是指最先接待单位（职工）咨询或办理业务的本单位工作人员，要负责为单位（职工）办理或引导单位（职工）办理所需业务，其中最先接待单位（职工）的工作人员为首问责任人。

第四条 首问责任人的责任：

（一）服务对象到本单位办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于本单位职责范围的，应当主动告知与何部室、经办人联系，必要时应为对方联系有关部室和经办人员；属于本部室或本单位职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

（三）服务对象需办理的事项不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

（四）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现本单位工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

第五条 首问负责制要求全体工作人员必须熟悉本单位各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各部室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第六条 对自觉遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第七条 违反首问负责制的相关责任人员，按照《公交站场管理处员工奖惩制度》处理。

第八条 本制度自印发之日起执行。

二〇〇九年三月十五日