客服部管理制度_客服部的管理制度

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客服部管理制度

一、请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

二、安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律。

3、严禁与客户闲聊。

4、正确使用通信设备

三、客服部礼仪制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。

5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。