工程质量投诉及售后服务管理制度_工程售后服务管理制度

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工程质量投诉及售后服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了加强工程质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，根据等有关规定，结合我区域公司实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本区域公司工程在施以及竣工验收合格后至质量保修期内发生的质量缺陷的投诉处理、售后服务活动。

第三条 区域公司项管部负责全市房屋质量投诉处理的监督管理工作。第四条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、走访等形式，向区域公司反映工程质量问题并请求协调和督促依法处理的行为。

第五条 区域公司应当对在保修范围和保修期限内发生的工程质量问题履行保修义务。

设计、、监理、勘察、物业管理等有关单位应当积极配合房屋质量保修工作。

投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。

第二章 投诉登记与受理

第六条 区域公司接到投诉时，应当如实记录投诉人姓名、联系电话、项目名称、地址、建设单位、物业管理单位、监理单位、房屋质量缺陷特征描述及相关证明材料。

区域公司项目管理部应当对投诉人反映的情况进行登记并建立档案。

第七条 投诉人对属于工程质量缺陷的投诉应当予以受理。但有下列情形之一的，工程质量投诉处理机构不予受理：

（一）超过规定的保修期限或保修范围的；

（二）投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的；

（三）质量投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的；

（四）匿名投诉的；

（五）其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。

第八条 项管部调查，在7日内将是否受理投诉的情况告知投诉人；对不予受理的投诉，应当说明理由，或告知其他投诉渠道。

第三章 投诉处理

第九条 项管部对受理的质量投诉，按下列程序进行处理：

（一）指定两名或两名以上投诉处理人员；

（二）责成大项目经理部组织有关设计、监理、物业管理单位负责人及投诉人对涉及投诉的工程质量缺陷情况进行现场调查核实；

（三）组织召开相关单位及投诉人会议，就质量缺陷责任、处理方案、具体负责实施的处理人员和保修时限等事项进行商议，并达成一致意见，落实到人。

（四）将处理协调结果书面告知投诉人；

（五）对于投诉事件处理完成后，建设单位、监理单位、区域公司和投诉人共同验收。

第十条 项管部应当跟踪投诉及处理情况，及时向投诉人反馈投诉处理事项。在受理之日起15日内必须向投诉人书面告知处理情况，情况复杂的，经项管部负责人批准，可以适当延长期限，但最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十一条应建立工程质量投诉台账，对投诉信息及投诉处理信息、结果进行详细记录。

第十二条企业应每年对工程质量投诉信息进行分类统计和分析。

第四章售后服务计划

第十三条区域公司建立以项管部为主体的售后服务制度，制定工程质量售后服务计划，安排对保修期范围内竣工工程的回访，填写工程质量售后服务台账，对工程回访信息及售后服务情况进行详细记录

第十四条工程竣工验收后我区域公司派专人进行与工程项目有关的后续工作。市内工程接到业主保修通知8小时赶到现场，市外工程视路途情况，以最快速度赶到现场。