质检制度_质检部管理制度

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质检制度 为了完善酒店的管理，提高集体意识和执行力，整合酒店资源，经综合管理办公室决定制定下列质检制度：

一、质检组织：

1、锦厦国际大酒店实行四级质检：一级质检为酒店质检员质检，每日进行；二级质检为质检主管与质检员质检，每周进行两次；三级质检为综合管理办公室主任质检，每周进行抽检；四级质检为总经理质检，每月进行抽检。

2、综合管理办公室是质检执行管理机构。

二、质检内容：

1、检查预前控制情况。

2、检查制度执行情况。

3、检查设施设备运转和保养情况。

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

5、检查物品摆设、卫生情况。

6、检查消防安全管理情况。

7、检查对客服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

8、检查工作创新及失误情况。

三、质检方式：

1、日常质检：质检员有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是质检员的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。

2、质检主管质检：每周质检主管与质检员对酒店的所有情况进行质检，详细填制《酒店管理手册》，限时落实问题解决。

3、综合管理办公室主任质检：时间不定每周由综合管理办公室经理带队，质检主管与质检员参加；将质检到的内容按部门项目认真填写；检查完毕，由综合管理办公室主任汇报结果，并作出处理意见。

4、总经理质检：时间不定每月由总经理带队，部门经理参加的分组检查；将质检到的内容按部门项目认真填写；检查完毕，由总经理汇报结果，并作出处理意见；

5、明察暗访：其他部门经理和总值经理等质检人员对工作可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

四、质检处理：

1、部门对于质检及明察暗访可以根据员工手册进行处理；

2、对经理质检的处理意见，第一时间反馈给部门在限定的时间里按要求认真整改；

3、办公室对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，严重的和共性的进行质检通报，按员工手册处理。