杭州某酒店质检制度_酒店质检制度

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杭州花家山庄质检管理制度（初稿）

为了加强山庄的监督和执行力，促进各部门的工作质量，特对原2009年出台的《关于山庄质检网络体系实行分层检查的暂行规定》进行修订如下：

一、山庄质量检查领导小组

组长：总经理

副组长：副总经理、总经理助理人、力资源部经理

组员:各部门经理、山庄专职质检员

二、日常质量检查工作小组

组长：山庄专职质检员

组员：各部门固定兼职质检员各一名（由领班以上人员担任）、大堂副理

三、质检项目

1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）

2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备

（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）

4、节能降耗

（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）

5、工作纪律

（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）

6、安全、护卫

（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）

7、产品质量

（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）

8、服务质量

（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）

9、酒店培训

（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）

11、宾客投诉

（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）

12、员工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）

13、制度、流程健全与督导

（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责

成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）

四、质检依据：

1、按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

2、酒店各项规章制度(重点是《员工规范》)；

3、各部门工作程序及标准；

4、酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

五、质检方式

采用日常质检、定时专项质检和走动式管理三种方式开展，根据情况采用常规的明查、暗查、普查、抽查、自查、互查、重点查等，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、分管领导、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

（一）日常质检方式

日常检查是质检工作的中心内容。质检人员根据质检工作计划及各岗位的排班情况分别对酒店员工的仪表仪容，在岗在位，劳动纪律、清洁卫生和服务程序等进行巡视检查，发现问题，现场纠正，并记录在案，将突出或带倾向性问题及时通报。

1、质检人员检查

1）专职质检人员需每天对山庄各区域巡视督查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、服务产品出品情况、卫生及设施设备安全等例行检查，并组织带领日常检查小组进行联合检查，每月不少于四次，并做好记录，下发质量检查通知单，督促各部门及时反馈；

2、部门质量自查

由部门经理及各部门固定兼职质检员每日需对所在部门各区域巡视检查至少一次，督查员工仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等，做好记录，每周五上报人力资源部备案。

3、部门质量互查

由部门经理负责或指派部门质检员对本部门以外的各区域巡视督查员工仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等，发现问题记录在部门记录本上，每月查出问题不少于三个。

（二）定时专项质检

1、由人力资源部按照服务内容、服务标准列出检查内容，安排质检领导小组成员进行主题质检，每月不少于两个主题检查；

2、主题检查内容及参加人员：

1）工程安全节能检查

质检人员：工程部经理、总经办、人力资源部

2）消防安全检查

质检人员：保安部经理、总经办、人力资源部

3）对客服务质量检查

质检人员：客房部经理、前厅部经理、总经办、餐饮部经理、人力资源部

4）卫生大检查

质检人员：总经理助理、各部门经理

（三）走动式管理

由人力资源部组织，并由副总以上管理人员带领部门经理及相关人员，围绕员工仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等，每月下旬开展一次专项建查，检查结果须形成质检通报，在质检例会上书面通报。

六、质检程序

1、人力资源部全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫

生质量的整改、落实、提高；

2、质检人员需本着公平、公正的原则开展工作，在检查过程中严格按照《员工手册》、《礼仪礼貌行为规范》、《仪容仪表要求》及各部门考核、操作规范进行检查，对现场发现的服务质量问题，由质检人员现场督导、纠正；

4、在周一和周六17：00以后至次日8：00以及周日8：00至次日8：00由值班经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行监督和检查，对发现的问题做好记录上，专职质检员对值班经理本上值班经理所检查出的质量问题做好统计工作；

5、各部门负责人每日查看部门互查记录本，并对检查出的问题2日内反馈解决情况；

6、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，大堂副理需将每周的宾客意见、客务处理情况整理后以书面形式报送人力资源部备案，并写出“案例分析”；

7、大堂副理每天至少向3-5个宾客做宾客访问记录，做好宾客意见收集工作，对客人投诉内容分类统计，形成一周《宾客意见汇总表》，并在每周六12：00之前上报人力资源部备案；

8、专职质检员根据日常检查及定时检查情况，以及值班经理、部门互查本、大堂副理反馈的检查、投诉情况进行收集和整理，每日报送分管领导，并向相关部门下《质量服务通知》，并跟进落实整改事宜；

9、各项检查工作后专职质检员根据检查情况开具《质量服务通知单》，收到《服务质量服务通知单》的部门在2日内以书面反馈；

12、每周一期《质检周报》，由人力资源部质检工作人员在每周六12：00之前报送分管领导，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

13、山庄每月召开一次服务管理质量分析讲评会，人力资源部经理及专职质检人员对一月质检工作进行总结，对典型案例作出分析，并提出服务管理质量的重点和要求，并根据质检情况，制定次月山庄的培训课程。

14、人力资源部质检工作人员负责组织召开质检小组工作会议，并定期对各质检员的进行专业培训；

15、人力资源部经理或人力资源部质检工作人员及各部门经理须督导管理部门质检人员的质检工作，部门质检工作落实不到位，本部门负责人负有连带责任；

七、过失处理程序

（一）服务质量处理程序

1、首次在通报中出现的问题，作为对员工的警示，不进行现金的扣罚；

2、连续2次出现的问题，根据部门相关处罚条例，由内部进行扣分或罚款处理，并参加培训部组织的相关培训课程；

3、连续3次出现的问题，质检员根据相关处罚条例直接对当事人提出处罚决定并开具失职单，报人力资源部存档。并安排当日全班组成员参加培训部组织的相关培训课程；

（以上培训时间均安排在非工作时间）

4、人力资源部在一个月检查中累计部门中发生同类过失3次，由总经办对该部门经理作出处罚；

5、以上违纪次数统计（除第4项外）均以年度为单位。

（二）行政处理程序

1、甲类过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给予书面警告，并扣10分；

2、丙类过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给予书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；

3、乙过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情节严重 者作违纪辞退处理；

（三）对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。

八、连带责任

（一）与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。

（二）连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。

（三）连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：

（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；

（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；

（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；

（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；

（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；

（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。

3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。

（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数（B），其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

（四）管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；

2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；

4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

6、由酒店“质检领导小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

九、申诉程序

酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。

（一）申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：

1、不服上司扣罚的申诉程序

1）申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交人力资源部；

2）人力资源部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；

3）申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为人力资源部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回人力资源部存查，登记和统计；

4）申诉人或其部门对人力资源部裁定结果不服的，可在三个工作日内向人力资源部主管领导或质检领导小组提出申诉。

2、不服人力资源部（员）扣罚的申诉程序

1)申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见；

2)将部门已加注意见之《申诉报告》提交人力资源部主管领导或质检领导小组做出裁定，处理意见一经确定，交由人力资源部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。

(二)凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；

（三）凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明；

（四）质检领导小组裁定结果为最总结果；

显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员工申诉结果通知书》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。

十、质量检查档案

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

本规定2011年9月1日起施行，替换2009年出台的《关于山庄质检网络体系实行分层检查的暂行规定》。