礼宾部制度_礼宾部规章制度

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礼宾部制度

一、礼宾部制度

1、礼宾人员规章制度

（1）上班前认真检查个人仪容仪表，制服整洁，皮鞋光亮，工号牌佩戴左胸处，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

（2）站岗时姿势端正，挺胸收腹，双手交叉置于身后，值台时双手背于身后，禁止倚靠或趴在柜台上。

（3）认真按照行李服务规范和程序为宾客提供优质的服务，对客服务应热情有礼、态度温和，使用礼貌用语，声音清晰。书写时笔迹清楚。

（4）当班时间禁止拨打私人电话，禁止在大堂、电梯、走廊等公共区域大声喧哗、打闹、唱歌等，更不准到处游逛、闲聊。

（5）值班时禁止擅自脱岗、串岗，造成岗位空缺，认真服从上级的工作安排，需加班时准时加班，做到随叫随到。

（6）认真遵守酒店的报刊管理规定，并严格执行，严禁私自派发或带走供客人阅读的报纸等。

（7）遵守酒店的用餐时间规定（30分钟为限）和考勤工作制度，按时上下班，不迟到、不早退。

（8）按时完成上级布置的工作，做完每一项工作后要立即返回，不得无故在别处停留，离开工作岗位时，需报告接待员或大堂副理。（9）禁止私自与客人兑换外币或暗示客人索取小费及物品等。

（10）禁止随意在前台领取房间和行李房钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。

（11）出入公共区域做到“说话轻、走路轻、操作轻”无事不得随便进入其它部门或班组的办公室。

（12）认真遵守酒店和前厅部的各项管理制度，及时做好各种信息的传递和部门的协调、沟通工作

2、行李房规章制度

（1）员工对客人赠送的小费及礼品应婉言谢绝，难以谢绝的应向客人表示谢意并到有关部门登记。（2）员工对客进、出店所运送的行李，须认真填写“进、出店行李登记表”以备查。

（3）非工作需要禁止进入行李房，存取行李时做到“人在门开，人走门锁。”（4）严格执行安全责任制，非住店客人不能寄存物品（特殊情况除外），严禁贵重物品易燃、易爆、危险性物品寄存，做到寄存时“四问清”领取时“两签三核对”。

（5）为宾客运送行李时，做到小心轻放，进出门口，转弯拐角时不碰墙、不撞门。

（6）非当值行李员和无关人员不得进入行李房，保证客人行李的安全，禁止翻阅客人寄存的行李、书报等物品，如有特殊情况须请示大堂副理或经理同意，并认真做好记录。

（7）行李车使用完后，放回指定地方，并按顺序摆放好，及时做好清洁保养工作。

（8）行李寄存不得超过3个月，过期的通知部门经理，交保安部处理，并认真做好记录备查。

（9）认真负责做好宾客行李存取工作，严格按照行李寄存和撮规定，做寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”。

(10)团队行李存取时，严格按照团队行李存取方法（统一寄存、一卡提取），行李必须集中堆放，做到安全防护措施，并认真记录做到交接班时“五清”。注：“三问清”

（一）问清有无现金、贵重物品、易燃、易爆、易烂、易碎和其他危险物品。

（二）问清客人姓名。

（三）问清行李件数。“两签三核对”

（一）存取行李时客人和行李员二人都签名。

（二）核对证件、姓名、房号、寄存牌号码。“五清”

团名清、件数清、破损件数清、签名清、敞口清。

（11）由前台转来的留言、餐卷、房卡等，应立即发送，并在“物品传递本”上认真填写发送行李员的姓名、时间、房号及通知人。

（12）接受物品转交时，一定要输转交物品的登记手续，注明受物人的姓名、房号及物品的名称、质地、件数、送来时间，赠送人的单位、地址及电话，登记卡一式三份，登记双方签字，一份交赠者、一份贴在物品上、另一份留存备查。

（13）员工为客换房，客人不在房间时，应请客房领班一同到房间开房，客人的文件、资料及其他物品不可随意处理，不能擅自取阅，换房完毕认真登记行李件数，时间、姓名及通知人。

（14）为客预定出租车，行李员认真登记客人房号、目的地及出租车牌号、出车时间，以备查。

（15）禁止随意在前台领取房间钥匙，回收钥匙要立即交回，严格遵守前台的钥匙管理制度。

（16）一切拾获物要交公，否则按盗窃论处。

（17）严格遵守外出纪律，不得以工作之便假公济私，不该说的不说，不该问的不问，保守宾馆秘密。

3、电瓶车使用规定及注意事项

（1）电瓶车使用规定：

1）电瓶车由前厅部行李员、门僮带客人使用，其他岗位人员没有经过经理同意，私自使用电瓶车者按100元以上罚款处理。其他部门人员如使用电瓶车须经过副总经理以上级同意，前厅部人员无权借予他人使用。

2）使用电瓶车者必须佩带行车证，带客行驶路线为：东楼经经三座别墅到贵宾楼的门前小路。如发现无证驾驶或宾馆外人行道上行驶者按100元以上罚款处理。

3）电瓶车所载人员范围分别为：在店入住的客人，省、市领导，集团领导。其他人员未经总经理批准，一律不准乘电瓶车。

4）前厅部须做好对电瓶车的维护和保养工作，行李员和门僮每日下班前须做好电瓶车的清洁及车况的交接工作，定期请工程部人员检查电瓶车是否运行正常。

（2）电瓶车行车前检查项目： 1）电压在正常许用范围内，电瓶车正常工作电压不低于40V。2）轮胎充足气，转向及制动灵活可靠，灯光、喇叭处于正常状态。

3）各机构无断损，紧固件无松动，无润滑油渗漏现象，例行检查过后方允许出车。

（3）电瓶车操作程序及注意事项：

1）电瓶车检查正常后，司机打开电锁，解除制动，拔动前进或后退开关，认准方向，然后缓缓踏下加速器中踏板，车辆即前进或后退，当脚放开加速器时由于复位作用踏板返加原位，车辆断开动力滑行直到停车。

2）电瓶车在转弯、倒车时，必须减速，按响喇叭密切注意四周环境，保证安全。3）电瓶车应在平坦、干燥、硬质道路上行驶，不得超负荷乘载及牵引。在行驶过程中，出现异常噪音或发热，必须及时查找原因，予以排除，严禁车辆带病操作。

4）行驶完毕或蓄电池充电时，应将车辆停止在指定位置，并闭电锁，拉紧手刹方可离去。

4、礼宾部奖罚制度

(1)为宾客开启车门不及时者罚款10元；开启车门失误，情节严重者下岗学习并罚款50元

(2)引领客人路线不正确、行李送错房间者罚款10-50元不等(3)为客出行李不及时者罚款10-30元

(4)行李装车不规范导致客人行李受损及送错行李者罚款10-50元不等(5)员工为团队出行李发生遗漏者罚款20-50元不等(6)为客换房发生遗漏行李者罚款20-30元(7)为客寄存行李，登记不明者罚款10-20元(8)宾客提取行李，未及时收回提取联者罚款20元

(9)行李员将客人行李破损处理不当者，下岗学习并罚款30-50元(10)报纸、信件送错房间者罚款20元(11)为客提供各种咨询不正确者罚款10元(12)私自动用酒店出租的自行车者罚款30-50元

(13)处理客人遗失在机场的行李未详细记录且处理不当者罚款50元(14)为客提供寻人服务未按标准程序实施造成其它客人投诉者罚款30-50元(15)为客办理物品的转交与提交未做详细记录者罚款20元

(16)为客预定出租车，从中谋取私利者罚款100元，另记警告处分。

(17)司机利用酒店车辆外出搭客营运者，一经交通运输局查获，一律除名处理。(18)不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款50元。