客房部规章制度_客房部管理规章制度
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客房部规章制度
为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，希望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。
一、仪容仪表（不符合规范要求的每项考核0.5分）
1、上班不按要求着装，不干净、不整洁。
2、上班未按规定戴工号牌。
3、女服务员头发不清洁、不整洁、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。
4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。
5、留长指甲，涂有色指甲油。
6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。
7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。
8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。
9、牙齿不清洁，口中有异味的。
10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。
二、礼貌礼节、行为举止（不符合规范要求每项考核0.5分）
1、见到客人同事不微笑。
2、遇到客人同事不问候。
3、对客人不理睬。
4、在通道行走时遇到客人不让道。
5、与客人同事发生误会时不礼让。
6、出现错误不道歉。
7、客人离开不礼貌送别。
8、对客人不一视同仁。
9、客人给予帮助不道谢。
10、用语不礼貌。
11、不主动起身迎客。
12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。
13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。
14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。
15、指示方向动作不规范、不正确。
16、站立时背靠墙面。
17、见到客人不起身迎客
三、接听电话（不符合规范要求每项考核0.5分）
1、不按规范语言接听电话。
2、用“喂”。
3、先挂电话。
4、甩挂电话。
5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不道歉。
四、劳动纪律
1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。
2、上班不签到、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分
3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。
4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分；
5、上班时间一般情况不允许接听私人电话，如有急事应在隐蔽处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。
6、不服从上级工作安排，视情节严重考核1－2分
7、在工作岗位嘻笑打闹、交头接耳、拉拉扯扯考核1分。
8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分
9、工作时间带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分
10、用餐时间超30分钟，按迟到处理。
11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分
12、把公有物品、商品占为已有，发现一次考核2分，情节严重呈报人事部处理。
13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，发现一次除承担全部费用并扣3分。
14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分
15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。
16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分
17、因个人原因，不服从工作安排，减少工作程序等对工作采取偏激的方法考核2分
18、发现客人遗留物品不上交拒为自有的，考核3－5分，并根据情况严重性，上报给行政人事部理行处理。
19、自由主义严重、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱议论、乱猜测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能及时沟通，不解决矛盾，公开打骂造成恶劣影响每次考核2—5分，不服从教育及处理，态度恶劣都视情况从重处罚
20、不服从管理与安排，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦发现每次扣5分，情节严重者给予停职或辞退；
21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对处罚不满，产生抵触情绪或带情绪上岗，散播谣言，谩骂领导，发现一次考核5分，情节严重者给予停职或辞退。
22、私自将他人工作间物品据为己有，一经发现，除追回该物品，并考核5分。情节严重者给予停职或辞退。
五、工作程序
（一）部门工作
1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分
2、因工作失误造成客人不肯结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。
3、工作时带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。
4、工作报表不按规范要求进行填写，每发现一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分
5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严重上报行政人事部处理，并公开检讨。
6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分
7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。
8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严重，影响事态发展考核2分
9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分
10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严重者考核2分
11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应马上汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查发现房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。
12、工作中遇到疑难问题、严重问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核1－2分
13、工作效率低，故意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严重者，扣除当天工资。
14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，发现一次考核1分。（例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等）
15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应仔细检查客衣的破损及严重污渍情况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用
16、私藏公司物品者，发现一次给予该物品10倍价格的处罚；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严重者给予停职或辞退。
（二）楼层服务员工作
1、清扫住客房时，应按照棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房发现有未按照此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分；
2、计划卫生没有按时按要求完成的，根据实际情况考核1-2分。
3、用棉品搞卫生，发现一次，处罚20元
4、打扫住客房时，不得随意翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违反，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严重者给予停职或辞退。
5、对清洁工具不爱护，故意损坏后照价赔偿。
6、不得使用房间内电话拔打私人电话，发现一次，考核1分。
7、房间设施设备损坏，不及时报修者，考核1分。
8、房间卫生做完后如出现下列严重问题每次考核1分
（1）棉品未按规定更换或有污渍；
（2）房间易耗品、配备品未补充完整；
（3）房间易耗品是空壳；
（4）房间垃圾未清理干净；
（5）房间及卫生间地面毛发较多；
（6）房间有异味严重；
（7）杯具有缺口及污渍；
（8）房间内有明显的蜘蛛网；
（9）卫生消费品及酒水有开封或过期现象；
9、对客服务不及时，非特殊情况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。
10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊情况外，查退房时间超过5分钟，考核1分；
11、查退房时如出现误报、多报的情况考核2分，漏报的情况，漏报的物品按成本价赔偿；
12、未经部门领导同意私自外借物品的，一经发现，除追回物品，另考核2分；
13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按成本价进行赔偿；
（三）房务中心
1、严格按照接听电话标准进行接听，如有违反，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分；
2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违反者，考核1分；
3、受理住店客人的服务要求，并及时安排落实，做好记录，非特殊情况，未在5分钟之内安排落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分；
4、正确显示客房状况，确保房态的准确性，如得到相关通知，却未及时更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严重，从重处罚；
5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与班之间必须交接，如有遗失，照价赔偿；
6、负责对电脑设备的保护、保养，保证工作环境的清洁卫生，卫生主要由夜班负责，如卫生质量达不到要求，考核1分。
（四）PA工作
1、公共区域清洁不仔细，经检查卫生质量发现3处以上问题，考核1分，如问题较严重，直接考核1-2分；
2、保养工清洁地毯、大理石结晶、玻璃清洗应严格按照相关的药水配备要求及正规的机器操作程序进行，有违者考核2分；造成机器损坏或药水浪费严重的情况，赔偿相应维修费和药水成本费；如卫生质量达不到要求根据实际情况考核1-2分；
3、布草房要保持地面、墙面周围清洁并无尖利物品，棉品分开堆放，不按要求者考核1分；
六、安全管理制度
1、除本部门相关工作人员之外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪同，有违者考核2分；
2、一次开2个以上房间而不及时锁门者，一次考核2分，如房内物品丢失，由当事人照价赔偿；
3、对楼层要求开房门的客人，应请客人与总台取得联系，核对客人身份之后，再开门。如随意给客人开门，考核2分，如造成的经济损失，由当事人赔偿；
4、在楼层发现可疑人物应提高警觉，并及时向上级报告或由房务中心通知保安部进行监控，有违者考核2分；
5、不得随意透露住店客人的姓名、房号等信息，有违者考核2分；
6、使用楼层钥匙时①不得随意借给他人使用；②不得将楼层钥匙做取电牌用；③下班后必须将钥匙交还给房务中心，有违者考核1-2分。如有将钥匙遗失，应立即查找并告之上级，如确认遗失应及时请示上级注销此卡。除照价赔偿房卡外，另考核3分；
7、保养工在使用清洁机器时，应掌控好机器，如造成机器撞坏其它物品照价赔偿；
七、管理人员规定
1、日常管理不严、督导不到位，在部门经理检查中出现客房物品配备不齐全或卫生质量不高等3处以上问题的考核1分，在公司组织的大型检查中出现3处以上问题的，考核2分；在检查中出现较严重的问题，直接考核3－5分；
2、已报OK房，但房内设施设备和卫生达到不到标准或短缺物品，造成客人投诉，考核2分；
3、对所管辖区域物品管理不严，造成物品流失或损坏，领班给予考核2分；
4、包庇员工错误，对客人投诉隐瞒不报，一旦发现，视情节严重，考核3－5分；
5、凡上班时间，擅自离岗办私事，每次考核2分；
6、管理工作中出现差错，不报告或迟报告，互相包庇，隐瞒领导，推卸责任，一经发现视情节严重，考核3－5分；
7、不按实际情况或要求，申领、申购物品，导致客房物品供应不及时，物品配备不齐全的，考核责任人2分；
8、对公司或部门会议精神、规章制度、领导批示，未向下属员工传达和贯彻执行，出现失误，造成不良影响，由管理人员负全部责任，考核2分；泄露会议机密者，考核2分；
9、由于管理人员管理不到位引起客人对卫生及服务质量进行投诉的，除考核当事人以外，另追究管理人员的管理责任，根据事件大小，考核1－2分；
10、管理人员在工作当中应以身作则，犯与员工相同错误的，一律从重考核；
以上处罚如有不公正之处，可找部门经理申诉，但确属事实，不论认与不认，均按此规定执行。
根据业务及管理的需要，部门可对以上规章制度进行修订并将及时以书面形式通知部门全体员工。如制度与公司总章程或《员工手册》相抵触时，以公司规章制度为准。
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