青河县国税局办税服务质量监督考核制度_办税服务厅考核制度

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青河县国税局办税服务质量监督考核制

度

为进一步规范纳税服务，从具体言行、内部管理上切实体现“纳税人的满意、国税人的追求”的服务理念，全面实施纳税服务规范化管理，创建具有一流水平、一流形象的纳税服务厅，同时加强办税服务质量的监督，形成工作制约管理机制，特制定本制度。

一、适用范围

本方法适用于办税服务厅。

二、服务标准

（一）仪容仪表

1、工作人员一律着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得混装，不得配戴饰品、用品（笔等），不得将上装敞开。

2、仪表端庄（头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐）；男同志不留胡须，女同志妆容适度。

3、举止文明，坐姿端正。阅看书籍（不含娱乐类）、资料时，原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中；不得明显斜坐在桌前；不得坐在办公桌上、椅子扶手上。

（二）环境要求

1、办公区整体要保持清洁、摆放有序、地面无杂物，创造良好的办税环境。

2、保持桌面清洁。不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面。对明显的污迹、水迹、灰尘等要随时擦净。

3、保持用品清洁。对办公用品（座号牌等）、个人用品、设备（电脑、打印机等）要经常清洁维护。

4、规范物品、资料摆放。电脑、打印机、茶杯等须放在规定位置；不得将个人非办公用品放于桌面；

5、每日上班或下班时，必须整理桌上物品。

（三）办公秩序

1、自觉维护办公秩序，上班时间不得喧哗，不得无故来回走动或端着茶杯走动。

2、工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、打游戏和看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等等。

3、工作日中午不得饮酒。

4、上班时间禁止穿拖鞋。

5、不得在办公区内照镜子、化妆等。

6、严禁纳税人在服务厅内吸烟。纳税人在厅内吸烟的，要礼貌劝解。工作人员不得在服务厅、休息室吸烟，可适时在厅外吸烟区吸烟。谢绝纳税人敬烟。

7、不得在服务厅内与亲朋好友、本单位及本系统工作人员聊天。

8、下班或离开岗位时，锁好所有柜子和抽屉。

（四）文明服务

1、工作中礼貌待人，用语文明，不论关系亲疏，一样热情周到。

2、依先后顺序接待纳税人，不得优先对亲朋好友。

3、接待纳税人应迎面正视对方，态度热情，说话温和，主动招呼“您好！”“请坐！”“请问办什么事？”。不得用手指着纳税人说话。

4、解答纳税人的咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。

5、因自身差错或技术故障等给纳税人带来不便和误解的，要主动致歉：“对不起”等，取得谅解。

6、任何情况下绝对不得与纳税人发生争吵。不得训斥、推诿纳税人。对言行过分的纳税人，在讲究语言艺术的前提下可以适度回驳。

7、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。

（五）电话使用

1、接听电话时，要语气温和地说：“你好，请讲”。

2、接到找他人来电说：“请稍候”。

3、对方打错电话时说：“您打错了”。

4、在前台打非公务电话，有纳税人时不可超过2分钟，并注意讲话内容；非公务电话需较长时间的，原则上在休息区。

5、通话结束时说“再见”。

（六）首问责任制

首问责任人对纳税人提出属于国税税收业务范畴的问题时，不得回答“不知道”、“不清楚”等不规范用语；属于自己职责的事情要积极办理。不属于自己职责的，要具体说清门号、科室名称、经办人姓名。

接到咨询电话时，自己能回答的自己回答；自己需查询、核实后才能回答的，应请对方留下姓名和回电号码；自己不能或不能准确回答、需找他人接听时要说“对不起，我请XXX同志回答你的问题，或请打（其他电话号码）”。

如有违反，视同推诿纳税人。

（七）其他

1、对非受理即办的事务，必须告知纳税人明确的办理时限。

2、纳税人对有关规定要求出具相关文件、资料的，必须提供，否则视同推诿。

3、一般情况下，不得中止正在为纳税人当面办理的事务。特殊情况需暂时中止的，必须妥为解释并致歉；否则对由之引起的后果负责。

三、处罚规定

（一）违反下列规定，如：使用娱乐性软件、吃东西、听音乐、看娱乐性报刊、书籍等和工作无关行为，工作日中午饮酒，和纳税人争吵，态度粗暴，训斥、推诿纳税人，在办公区内照镜子、化妆，使用服务忌语，穿拖鞋、未着装等，聚集聊天，上网聊天，坐在办公桌或椅子扶手上等等举止不规范行为，查实的，第一次扣发50元；第二次扣发100元；第三次从重处理。

（二）本文列举、但本条未列举的违规行为，被查实的，一次扣发直接责任人20元。

（三）凡被县局查实或被纳税人投诉到地区局以上查实的，追究直接责任人经济追究50元。被地区局查实的，扣发直接责任人200元；被区局查实的，扣发300元以上。情节严重的，加重经济处罚，或给予行政处分。

（四）对违反纪律的工作人员，全体人员都有指证职责，应据实说明，不得欺骗组织。科长、副科长欺骗组织或拒不指证的，加倍处罚并通报批评。

（五）对本文未列举的违规行为，视情研究处罚。