收费员管理制度(.7)_收费员管理制度

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收费岗亭管理制度

目的：为加强管理，特结合实际工作情况制定本管理制度，本制度适用于收费岗的所有人员，并会根据后期工作需要适时修改和完善。(一)部门负责人：

1.负责管理，监督收费岗亭日常工作； 2.负责收费岗人员排班安排及人员调配安排；

3.不定期抽查收费人员台帐是否完整，有无及时更新，是否与收费系统中的数据一致；

4.核查系统报表相符，并查看岗亭当班及历史当班记录；

5.按公司要求上传基础车辆及进出数据到园区管理系统（须由财务部审核同意后才传）；

6.负责定期检查车辆停放及收费情况及紧急事件的处理情况。

(二)收费组长：

在部门负责人领导下负责岗亭收费管理，认真学习收费系统操作及收费业务，掌握收费政策和相关规定，在班内起领导表率作用，团结全体收费员。1.负责带领收费员遵守各项规章制度和劳动纪律。2.负责协助上级处理日常收费中出现的问题与纠纷。

3.负责收费系统的正常使用，如有故障需第一时间向领导汇报。4.负责监督检查收费员的日常工作情况，端正工作作风和服务态度。

5.负责收费员礼仪、操作规范等方面的培训和监督工作。6.负责本班内的人员调整、请假、调休、倒班等。7.负责岗亭人员的考勤。

（三）收费员： ※ 基本职责

1.举止文明,姿态端正;热情服务,礼貌待人,耐心解释用户提出的各种问题,树立公司的良好形象。

2.加强学习,不断提高业务技能,按工作规范操作，并熟练掌握收费系统的操作。3.坚守岗位,认真履行职责,做好车辆出入登记,尤其对临时出入本小区的车辆要严格进行对比检查,临时车辆要收回IC卡后方可放行，月保车要读卡才可放行。若IC卡丢失,值班人员要照价赔偿;如遇车辆丢失,根据电脑资料要追究当班值班人员的责任。

4.坚持原则,严格执行收费标准,按照车型收费标准收费（收费时必须唱收唱付），按票额开具发票,不得徇私舞弊,不得利用工作之便与车主乱拉关系,收受贿赂,放松管理,严格控制出口人工抬闸,违者从严处理。

5.爱护设备,不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作,严禁私自在电脑上安装各种软件,和玩游戏、上网等其他操作,违者从严处理,并承担所造成的一切后果。

6.如遇停电或设备出现故障,应及时报告上级,维持好车辆出入秩序,认真做好登记,防止IC卡丢失。对此期间所收回的未付款IC 卡应分类保管,交收费管理员处理。

7.及时检查卡机内卡的数量，当少于10张时，应立即补充。8.认真交接班,如实做好各项登记。

9.维持收费岗亭良好秩序,保持收费岗亭及出入车道的卫生整洁。※ 仪态仪表 1.着装

①上班时统一着装、佩戴工作证。②工作制服应干净、整齐。

③制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

④当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开。2.行为举止

①上岗时举止应文明、大方。②穿着统一服装，佩戴工作证。③不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

④头发要整洁，指甲长不超过指头2毫米。

⑤精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。⑥不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。⑦注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

⑧不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

⑨岗亭室内坐姿要端正，不得翘起二郎腿，看报纸和阅读其他无关工作的书籍杂志，打瞌睡。

⑩岗亭站岗人员要以军姿立正站立，身体前倾10°，有来车经过距离岗位10米时立即右转体45°敬礼，并用手势指挥车辆通行，车过后礼毕，成立正姿势。※ 电脑设备

1.当值时间，不得使用电脑做与工作无关的事宜，不得玩电脑游戏，聊天。

2.任何时段，岗亭值班人员不得观看或下载与工作无关的资料，视频录像、音频音乐。尤其是国家禁止内容（色情、暴力等）。3.管理人员要定期对电脑硬盘存储的资料更新检查。

4.妥善管理电脑设备（包括机箱里的零件），不得有被盗失的情况发生。如遗失，则追究当值人员责任并照价赔偿。

5.非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系电脑维护员要求处理，同时在无电脑操作时，做好手工登记明细工作，以便以后重录入电脑存储和翻查。

※ 道匝设备

1.保障正常升降栏杆，开关闸门。

2.对冲岗者，进行报备并通知巡逻人员跟踪处理，特殊或危险情况及时报警。

3.非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系工程人员要求处理。故障时，站岗人员应用正确地交通指挥手势指引车辆出入园区。

※ 空调使用说明 1.空调使用时间：春夏室内温度达到30℃以上，可开冷气，保持室内温度在22—26℃左右；秋冬室内温度降到10℃以下，可开暖气，保持室内温度在22—26℃左右；不易太冷或太热，影响设备运作。

2.室内无人时，应关闭空调。若因未及时关闭造成损耗的，由当值人员担当损耗价值（即支付电费）

3.非人工操作不当损坏的设备故障时，应记录备案，及时联系工程人员要求处理。

※ 电话使用说明

1.接打电话应注意相应的电话礼仪，不得因用语遭到投诉。

2.接听投诉电话时，需耐心听取，并详细记录。不得和投诉者正面争执，叫嚣。3.接到行业竞争者的虚假打探电话，要学会辨别和处理。不得透露公司内部的保密资料，一旦发现泄密者，根据泄密后造成公司损失的事态严重状况，酌情处理。4.任何时段，不得拨打私人电话，若因拨打私人电话产生相关费用，一经查出拨打者要进行严肃的处理，并由拨打者承担电话费。5.电话使用情况，可以相互监督举报。※ 岗亭清洁/保洁管理

(一)清洁周期

1.每天岗亭值班人员上岗前，对岗亭室内进行打扫。且交接班时，进行保洁工作。2.每月岗亭值班人员对岗亭机器设备进行检查，做力所能及地清洁工作，如电脑键盘灰尘清理、空调隔尘网的清洗等。

3.不定期地清洗岗亭玻璃及外围墙。发现乱贴的广告、宣传要立即清理。

4.不定期清理岗亭顶台上垃圾或树叶等废弃物品。

5.每天对道匝的清洁，包含擦拭出卡机和出卡口。

(二)保洁标准

1.岗亭值班人员应保持并清洁室内卫生，做到窗明几净，物品摆放整齐，不得牵线乱搭。

2.做好通风工作，注意传染疾病的传播。3.车辆进出通道无堆放杂物，并干净整洁。

4.出卡机无明显污渍，无杂物堵住出卡口。

※ 道匝工作流程

(一)车道

1.当有车辆驶进/出园区时，应迅速指引车辆慢行。填写《园区企业车辆车牌登记表》，对其身份进行验证放行。

2.未登记在册的车辆，进行车辆登记（包括车牌号、驾驶者的行车证号、拜访公司名称及室号、车载人员数量等），并通报核，对无误便放行。

3.公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）。（公司及员工车辆均要求办理年保卡，审批权在财务）

4.对驶出园区的车辆，岗亭值班员均要认真检查车辆是否载有货物。

5.对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示业户放行条。认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

6.停车收费时，均需双手接递停车卡、单据、钱币。

7.外来车辆在驶出园区时，岗亭值班员应通过停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告主管人员协助处理。

8.对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到物业管理部办理相关手续。

9.当遇到车辆“冲卡”时，在保障自身安全情况下尽量追，记下冲卡车辆的车牌，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。

10.如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。

(二)注意事项：

1.问好时声音要适中，通常为30—50分贝，语调温婉，充满感情，微笑自然，露出6颗牙齿，表情大方，并遵循问好的“五米原则”；

2.双手操作工作；在指挥车辆时，动作要求标准，干净利落，不得错误指挥； 3.检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；

4.贯彻接一待二应三的法则，不冷落出入卡口的每一位客人。

※ 停车卡管理

(一)停车卡的分类(二)停车卡的发放/回收(三)收费标准

※ 岗位值班人员服务用语规范

1.礼貌服务用语五十句：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问？

10、请进！

11、请坐！

12、谢谢！

13、再见！

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉！

17、请原谅。

18、没关系！

19、别客气！20、不用谢！

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心！

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心！

29、请多关照。30、请跟我来。

31、欢迎光临！

32、欢迎再来！

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了！

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意！

38、请您再说一遍。

41、我能为您做什么？

42、很乐意为您服务！

39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见！

49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。

2.对来访人员应说“您好，请问您上哪一座楼哪一层？”、“请您出示证件，来访登记”、“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系好吗？”。3.当来访人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来，再见”。

4.对违章行、停车者应说“对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！”、“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”、“谢谢您的合作”。

5.对车场内闲杂人员等应说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”、“多谢，您的合作”。

6.车辆进出与管理收费时应说 “您好，您的车位使用费是——元”、“这是您的收据，祝您一路顺风”、“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内”。7.对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说 “真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”、“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

※ 附件：

(一)车辆/人员出入登记表(二)设备故障报修表(三)岗亭工作交接表

(四)园区所有企业车辆车牌登记表