值班经理制度_值班经理管理制度

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值班经理制度

酒店是一个每天24小时不间断的向顾客提供安全和服务保障的特殊行业，为保障酒店服务质量，保证各项经营管理工作的顺利进行。特做以下规定：

一、值班人员

值班经理由部门经理以上管理人员及酒店领导轮流值班。行政部制定每月经理值班表：值班表以月为单位，每月28日前将下月排班表下发给各部门。

二、值班时间

原则上总值班经理值班时间当日晚上18:30签到至次日早上08:30签退,三、值班经理岗位说明及内容 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理

直接监管：各部门经理及以下员工

1、值班经理到岗后应先到酒店前台进行签到登记，领取值班记录本，并分别于房务部、安保、工程值班人员取得联系，保证通讯畅通；下班时请将值班记录本交回前台。

2、值班范围：18:30到前台签到后上中餐、西餐、员工食堂、办公区等区域巡视，21:00到酒店前厅、房务中心、安保、工程、商务中心、各楼层等区域巡视。特殊情况值班经理根据两个点的情况灵活掌握。

3、值班时，应着工作服，并注意仪容、仪表。（暂时无工作服的须穿正装）

4、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范、服务程序和工作情况范进行监督落实，发现不合格项及时指出，并要求在岗人员进行纠正。

5、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作，及时跟催重要事宜。

6、发生重大问题或突发事件，应立即赶赴现场，判明情况，联系相关部门，迅速采取有效措施处理，并及时向总经理汇报。

7、处理顾客的投诉：遇到顾客对酒店的投诉时，应抱着实事求是的态度认真倾听，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，尽快平息顾客。并在值班记录本上做好书面记录。

8、主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，以促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、对经营当中出现客人赔偿事项时，应最大限度减少酒店经营成本和风险，特殊情况下有权签免赔偿价格在100元以下的赔偿单。

10、为使酒店的服务、安全、工程、卫生等问题得以加强管理及落实，做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财产及客人人身财产的安全。

11、在夜间应起床巡视一次酒店各区域的工作情况。

12、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节的落实和正常进行。

13、须跟查客用早餐用餐情况，督导出品和服务！

14、完成酒店领导交办的其他工作。

四、值班经理权限

1、有权处理酒店突发事件或临时任务，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成，以维护酒店利益不受损害。

2、有权行使督查的权利，有权对酒店各部门，各岗位进行全方位的质量检查、督导，并提出纠正措施。对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向人事部建议给予物质或精神奖励。

3、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

4、对当值期间的顾客投诉，有权负责协调处理。

五、值班记录、问题跟踪落实

1、值班要记录好值班时所处理的事项与问题、巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。对重点事项和需要及时解决的问题进行特别嘱咐，清楚明了。

2、各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。

3、值班记录资料由人事部进行归档。

六、值班经理值班用房

1、原则上使用客房为值班用房，当客房入住率达到100％时，由房务部另行安排。

2、用房时间为值班时间。

3、尽可能保持房间的整洁，节约使用房间内的易耗品。

七、值班经理值班用餐

为深入了解酒店用餐环境、卫生、服务质量及菜品等相关情况，规定如下：用餐地点：员工餐厅

八、纪律要求

1、前厅部对总值班经理到酒店值班时间进行登记。

2、值班经理不允许私自调班，如需调班须提前半天送行政部报总经理批准，总台接到行政部通报的调班情况后，须将调班情况知会到酒店各部门。

3、值班期间，当值人员不得离开酒店，并确保手机开机状态，工作电话接听率100%，如遇特殊情况需请示总经理同意批准后方可外出。

4、值班期间不得做与工作无关事情及与酒店制度相违的事情，如法相将根据相关规定进行严惩。

九、此制度自颁发之日起执行，请各部门认真遵照执。

发出：_________________ 审批：_________________ 行政部 总经理

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