客服部管理制度与流程_客服部管理制度及流程

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沂蒙山旅行社工作职责及考核方案

（一）旅行社工作职责：

1、副总经理的职责:负责沂蒙山旅行社整体运营管理工作（暂代理履行总经理职务）。

（1）配合旅行社总经理全面主持旅行社旅行业务工作，负责旅行社业务开发及部分经营管理。

(2)、按照集团的经营战略目标，制订和实施季度、年度经营方案。(3)、对旅行社整体经营绩效负责，制定并完成月度、季度、年度各项目标任务。合理调配人、财、物等各项资源，制定旅行社各项成本控制办法，并组织实施。

(4)、根据集团现有资源及本人特长负责开拓新的业务市场，维护和发展客户。

(5)、参与集团旅游产品设计与推广，为经营决策层提供信息支持。(6)、招聘面试工作人员，管理旅行社团队。

(7)、带领旅行社制定各项规章制度，并深入贯彻执行实施。

2、计调工作： 负责旅行社线路的规划设计，并且做好团队的接待、安排工作。

（1）、计调人员承接各社发送的所有传真件和电子邮件,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑备查备份。

（2）、发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实。

（3）、监督接待计划的实施和尽最大努力协助处理旅游团在途中遇到的问题,必须做到下情上传,上情下达,通力协作。

（4）、负责落实客户参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作（5）、协助相关合作单位的选择和评审工作,协助不合格服务的处理。

（6）、发放陪同接待须知，完成部门经理布置的其他工作。（7）、完成部门领导或分管领导布置安排的其它重要性及临时性工作。

三、导游（专职）：接待服务好各旅行社团队。

1．安排落实旅游活动：根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

2．做好接待工作：认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在全陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。

3．导游讲解：做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解或翻译工作，热情耐心解答游客提出的问题。

4．安全维护：维护游客的当地行程安全，做好事故防范和安全提示工作。

5．处理问题：妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类异常、应急事件等问题。

（二）（沂蒙山旅行社）考核：

一、总经理及副总经理：考核方式：基本工资+业绩考核+管理考核

二、计调：考核方式：基本工资+业绩考核+业务提成三、导游：负责团队的接待和导游服务工作。考核方式：基本工资+业绩考核+景区提成（三）具体考核指标及权重： 总经理及副总经理：

1、外地旅行社的地接工作服务。15%

2、为集团营销服务，地接集团营销部的旅行社团队。

3、旅行社内部管理指标。25%

4、旅行社的费用控制。25%

5、游客投诉。10%

6、旅行社的安全生产 10% 计调：

1、旅行社团队地接服务 20%

2、地接集团营销部团队服务 20%

3、团队投诉率指标。10%

4、旅行社内导游的工作安排，管理 10%

5、旅行社的费用控制 25%

6、旅行社生产安全 15% 导游：

15%

1、旅行社团队接待导游服务次数指标。占40%

2、导游服务质量考核指标。占30%

3、上级日常考核。占10%

4、旅行社及游客的投诉 20%