客户服务部门的工作管理制度_部门工作联络管理制度

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客户服务部门的工作管理制度

一、客服的主要工作

1.新客户资源的整理、分配；

2.老客户资源档案录入、管理、维护；

3.与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 4.刘总、王总的客户跟单及维护；

5.接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 6.对客户进行定期回访； 7.节假日客情维护。

二、客服跟单流程

1.业务人员（暂时指刘总、王总）提供签单客户信息。2.客服人员整理客户信息资料； 3.客服人员对客户资料进行分析； 4.客户名册录入、存档；

5.客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行； 6.联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员； 7.及时联系客户汇报进度；

8.联系客户，确认版面，催收款项；

9.若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》；

10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间； 11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服； 12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户； 13.对每次回访情况做详细记录。

三、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

四、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。

五、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。

六、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。

七、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：

（一）处理升级投诉的技巧

◆ 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； ◆ 假设可能出现的几种情景及应对措施；

◆ 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ； ◆ 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

（二）处理投诉过程中的大忌 ◆

缺少专业知识； ◆

怠慢客户；

◆

缺乏耐心，急于打发客户 ； ◆

允诺客户自己做不到的事 ； ◆

急于为自己开脱；

◆

可以一次解决的反而造成客户升级投诉。