客户咨询电话接听及处理制度_与客户相关的管理制度
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长治营业部客户咨询电话接听及处理制度
一、客户咨询电话包括营业部的客户咨询电话及所有的办公电话。
二、营业部对外公示的咨询电话在上班时间有人值守。
三、业务办理原则
1、接受客户咨询和投诉时，语言文明，态度和蔼。
2、遇到客户咨询业务问题时，不可急于答复，必须耐心听完客户提问问题，之后才可以进行回答。
3、遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。
4、接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。
5、要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。
6、遵循“首问负责制”的相关规定。
7、负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。因为，客户咨询的不仅仅是证券常识、交易常识及第三方存管等资金流转方 面的业务内容，其他如开放式基金、权证、债券及其他证券品种的基本情况及交 易流程也是客户咨询的重要方面。
四、接听电话规范
（一）三个基本要求
1、声音清晰、音量适中、呼吸平稳。
2、熟悉业务、言语准确、语速稍缓。
3、耐心倾听。
（二）礼仪要求
1、“三响之内” 务必在三响之内接听。绝不允许提起听筒以后把发话人搁在一边。
2、接听标准用语“您好，大同证券” 接起电话即说“您好，大同证券”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。
3、待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名、所属营业部、资金账 号等信息。
4、通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。
5、转接电话时，使用“请稍候”的用语。
（三）注意聆听 在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
（四）做好记录
1、基本要素（根据客户反映的情况作记录）日期、时间、姓名、性别、电话、所属营业部、简要内容、处理情况。
2、业务咨询（根据经验作判断和记录）咨询类型、计算机熟悉程度、交易常识熟悉程度、证券常识熟悉程度、对客 户的简要评价、通过哪些方式验证客户身份。
3、业务投诉（根据处理情况记录）资金账号、详细内容、处理情况、与相关部门（营业部）沟通的时间和联系人、回访内容。
4、注意事项： 记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
（五）通话结束
1、等对方自己来结束谈话。
2、通话结束时，应说“谢谢您！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
3、通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候 不得用力掷听筒。
4、通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请发话人等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
（六）其它事项
1、做好准备工作 通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
2、遵守保密制度为客户查询业务资料时，务必首先核对其身份，如客户资料中预留的电话号码、身份证号、持仓的股票、最近一次买进的股票等。
3、处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
五、营业部接受客户投诉处理流程：
1、以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则。
2、客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。
3、客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。
4、客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。
5、客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：
A、在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解； B、可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决； C、遵循首问负责制原则，一站式解决； D、事后主动进行回访。
6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括资金账号、详细情况、处理情况、与营业部沟通的时间和联系人、回访内容。
六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。
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