酒店客房部管理制度_酒店的客房管理制度

2020-02-28 章程规章制度下载本文

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客房部管理制度

制度一

客房部检查细则

一、楼层工作检查细则

1、楼层电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具完好、整洁干净。

2、各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品完好整洁。

3、楼层服务台和工作间清洁，各类备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。

4、客房门铃铃声正常、门牌号、门窥镜完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。

5、“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。

6、房内地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。

7、窗户明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。

8、墙面、天花板无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。

9、房内无鼠情，无白蚁，无虫害。

10、各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。

11、空调出风口、风管完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。

12、墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。

13、房内电源插座完好有效，表面光洁。

14、房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。

15、床垫定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。

16、衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。

17、电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。

18、客房小酒吧品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；；所有用品、用具按规定要求摆放。

19、烟缸、火柴等清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。20、洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等齐全，清洁完好、放置规范。

21、电视设备完好有效，各频道设置正确、图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范。

22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。

23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。

24、服务夹完好清洁置于写字台规定的位置，所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放，印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。

125、卫生间门门锁开启正常，卫生间门干净完好。

26、地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。

27、镜子、台面完好，清洁光亮。

28、排风机完好有效，无积尘。

29、面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁、无污迹、性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑与破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍与锈斑，抽水系统性能良好。

30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。

31、冷热水供应正常，水质清洁。

32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。

33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。

34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损与虫蛀。

35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。

36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。

37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。

38、客房工作人员按规定着装，服装整洁挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置规范。

40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。

41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。

42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。

43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。

44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。

45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。

46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人合乎规范。

47、对客服务，做到主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。

48、会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等能按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。

49、客人离店时，查房及时、准确，发现客人遗留物品，按要求及时上报，处理符合规范。50、对客人的投诉和意见处理及时并有记录。

51、遵守员工手册和各项制度，不谋私利。

52、交接班清楚，有交接记录，衔接无差错。

53、消防灭火装置清洁完好。

二、设备维修检查细则

1、房门：是否需补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。

2、房门后：紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。

3、行李架：有无破裂、翘起。

4、写字台：是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。

5、镜前灯、床头灯、顶灯：灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。

6、椅子：椅子腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。

7、电视柜：是否有破裂、翘起，转座是否好用。

8、衣橱：衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。

9、酒吧柜：吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。

10、窗户：玻璃有无破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。

11、窗帘：轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。

12、落地灯：灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。

13、茶几：有无破损，是否需补漆。

14、沙发：是否破损、松动，是否需修补。

15、床头板：是否松动、破损，是否需要补漆。

16、挂画：画面、画框有无破损，是否不固定。

17、床头柜：有无破损、翘起，是否需要补漆。

18、电视机：画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。

19、电冰箱：是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。20、电话机：是否正常，有无铃响。

21、墙纸：有无破裂、短缺、脱落、翘起。

22、地毯：有无破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。

23、地板：有无破损、开裂、翘起。

24、空调：有无异响，是否制冷。

25、排风机：是否正常，有无异响。

26、背景音乐：房内及公共区域背景音乐是否正常工作。

27、紧急广播系统是否正常工作。

28、消防报警：系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期。

三、公共卫生检查细则

1、楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。

2、客房区域内的公共标志牌醒目光亮，完好无损。

3、装饰照明灯具干净、光亮、完好无损。

4、玻璃、台阶、门窗干净、光亮、完好无损。

5、定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。

6、各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。

7、立式烟筒兼垃圾桶清洁完好，及时清理。

8、空调出风口完好清洁，无浮灰，无霉渍。

9、楼层工作间及小库房整洁干净，无杂物，无异味。

10、楼层公共区域绿化植物干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。客房部管理制度

制度二

一、服务质量检查标准

1、服务用语熟练、规范。问候语：“您好，早晨好”；相请语：“请跟我来，这边请，请坐”；称呼语：“先生、小姐、太太、同志”；道歉语：“对不起，不好意思，请原谅”；道别语：“再见，慢走，欢迎下次光临”；应答语：“是的，好的，明白了”；征询语：“请问有几位，请问您找哪位，请问有什么我可以帮忙的吗”；

2、服务仪态标准、端庄。坐姿：身体要挺直、两腿并拢、脚不可跷起（二郎腿）；站姿：挺胸收腹、下巴微收、面部与身体平行，站立时不可叉腰、弯腿、依靠柱子、柜台、墙面，站立时脚不可打拍子；走姿：步伐要轻盈平稳、自然、不准把手插入口袋，不可左顾右盼或低头仰视，身体要平稳、两手自然下垂、不要左右摇摆晃动。

3、接到进客通知后，服务员要站立在服务台等候客人的到来；

4、见到客人应笑脸相迎，行鞠躬礼，并致欢迎词：“您好，欢迎光临，欢迎您的到来”等；

5、双手接过客人的入住单，确认客人入住房号。主动为客人提行李。

6、引领客时，对客人说：“请跟我来”，或“这边请”，引领客人到房间

7、用楼层通用门禁卡开启房门，并站在门左边，作请手势：“小姐／先生，请进”，同时提示客人插卡取电；

8、为客人送上欢迎茶，视情况简单向客人介绍房间内的设施设备；

9、凡走行道遇到客人应站在一边让路或慢慢随行；

10、当客人或同事经过时要打招呼或致意；

11、同客人交谈时不要随便应答自己没有把握的事情；

12、交给客人物品要双手奉上；

13、和客人交谈时需要离开时，应向客人表示歉意后方可离开；

14、与客交谈时，保持60厘米的距离，谈话完要说谢谢。

15、对客人交待的事情，能及时完成或反馈给客人。

16、能及时查出客人遗留物品。

17、退出房前，向客人示意：如有什么需要请打分机号码，我乐意为您服务，最后说：“祝您住得愉快，再见”，后退三步再转身出房并轻轻关上门；

18、跟进下午小整理工作和夜床服务工作；

19、接到客人离店通知后，能记住客人的房间号码，并在3分钟内将房间检查完毕。20、能查清客人账款是否付清；

21、能提醒客人物品是否带齐；

22、能主动帮助客人提取行李或通知行李生；

23、能礼貌送客道别，并说：“欢迎下次光临”；

二、工作效率检查标准

1、能按质量要求在规定的时间内完成上级安排的工作。

2、能在客人离开后3分钟内查出客人遗留物品并及时送还客人。

3、能在30分钟内完成一间走客房（标准双人房）的清洁整理工作；能在45分钟内完成一间套房（三室间以上含三室间）的清洁整理工作。

客房日常管理制度

制度三

1、准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。

2、按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。

3、按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。

4、见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。

5、接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。

6、礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。

7、遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录，能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复，留下客人的联络方式，及时汇报。

8、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。

9、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。

10、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理，不得私自截留。

11、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理或直接报修。

12、不得私自将中心物品带出大院或带回宿舍或赠予他人。

13、非工作需要，不得使用客用设施设备。

14、注意楼层“三轻”，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，禁止冒犯客人。

15、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，私人物品禁止放在工作场所，工具用完后，必须及时放回原处。

16、工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务（及时、准确，保质、保量），如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为失误，由当事人承担经济责任。

17、按规定交接班，不交班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。

18、下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。

客房部检查制度

制度四

房间必须经过主管检查后，符合要求和标准才能报告客房服务中心，并由客房服务中心提供给前台售卖。检查制度不单是主管的责任，服务员更要承担直接的责任，因为服务员是客房产品的直接生产加工者，一间合格的客房须符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。

1、清洁：房间床上用品、卫生间棉纺织用品等布草类是否按要求洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新；家具、地毯、地板是否干净，无污迹；房内是否无虫害；电话机、客人饮具、漱口杯等是否正常消毒。

2、整齐：各种家具摆放是否有条理；台上、抽屉内、衣橱里等各种客人用品或挂画是否整齐、按规定要求摆放，房内空气新鲜，常通风，无异味。

3、舒适：房内牙膏、洗涤用品及饮料食品均为合格产品，均在保质期内，床上用品及毛巾类、浴袍等用品松软、干燥，枕头松软适中，高低适宜，质地上好，房间光线柔和、光度适宜。

4、方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否充足，补充是否及时，供应品是否安全，电视、电话、电灯、空调、电吹风等是否正常，各种开关、控制板按钮开关、遥控器等是否能正常工作。

5、安全：房门门锁是否好用，安全链良好、电器正常、窗门可以关闭，热水是否过热、冷热水标志是否清晰、正确，各种装置是否牢固，烟感器等消防设备设施是否处于正常工作状态，浴缸、地面有无防滑措施或提醒标志，紧急疏散图齐全完好，消防灭火器材放置在规定位置齐全、有效、标志清晰，安全指示灯正常，消防通道畅通、无障碍物。

客房部员工培训制度

1、房务部员工必须经培训合格后才能上岗。

2、房务部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

3、建立培训制度，具体落实培训计划。

4、培训的方式：岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。

5、培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。

6、培训的内容：工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。

7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。

8、任何培训结束后必须由考核及评估并记录在档。

客房部物资申领制度

1、客房部物资领用根据营业情况而定，并以标准储存量为依据。

2、申领物品必须填写领货单。领货单必须有领货人及部门经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。