00客户工程回访制度_客户回访管理制度
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**客户受电工程回访制度
第一章 总 则
第一条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。
第二条 做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。
第二章 回访原则
第三条 ****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。
第四条 回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；10KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。
第五条 回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；10KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第六条 回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。
第三章 回访管理
第七条 客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。
第八条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10KV及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；10KV以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65KV级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一组织由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。
第九条 各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。
第十条 分级及分类管理模式的确定： 按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、客服中心（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。
第十一条 客户回访流程及统计上报程序的确定：按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。
业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。
供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。
重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。
大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。
“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。
各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。
上报程序为：各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。
回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。
第四章 监督考核
第十二条 公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。
第十三条 考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。
第五章 附 则
第十四条 本制度自发布之日起执行。第十五条 本制度解释权归客户服务中心。
****供电公司客户受电工程满意度调查问卷
尊敬的电力客户：
为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢！
1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
2.您对供电企业故障抢修的修复时限是否满意？（城区45分钟、农村90分钟、特殊边远山区120分钟）
□满意□比较满意□基本满意□不满意
3.您对拨打95598服务热线和解决问题的评价？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
4.您对供电企业的营业人员和工作人员的服务态度是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
5.您对供电企业按规定披露信息情况是否满意？（供电企业应当在营业场所显著位置公示用电业务的办理程序、电价和收费标准、电力监管举报电话12398等）
□满意□比较满意□基本满意□不满意
6.您对供电企业在新装时提供的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
7.您对供电企业提供的电费缴纳方式是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
8.您对供电企业实施的节能降耗活动是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意 9.您希望供电企业通过何种方式通知停电？ □满意□比较满意□基本满意□不满意
10.您觉得在那些方面供电企业的服务还有待提高？
客户签字： 调查日期：
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