东方购物配送员服务水平公司管理制度(解密)_食堂采购配送管理制度
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东方购物配送员服务水平公司管理制度
第一章总则
为规范东方购物配送服务行为，确保东方购物配送服务质量，提高客户的满意度，树立企业良好的社会形象,从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务 质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立东方购物配送第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的东方购物配送服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识东方购物配送行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、东方购物配送从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让东方购物配送人员放心；热情礼貌、语言规范让东方购物配送人员舒心；及时高效、倾力而为让东方购物配送人员称心； 急之所急、想之所想让东方购物配送人员安心；人本关怀、温馨入微让东方购物配送人员顺心。
第三条东方购物配送从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、东方购物配送人员应使用规范文明用语：
“您好！我是东方购物配送公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？”
“请问什么时候上门方便？” “请仔细查收你的快件！” “对快件有疑问请拨打” “再见！”
第四条东方购物配送人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、东方购物配送人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面 给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客 发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变 更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解东方购物配送行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提公务员之家 供差异化服务的技能。
第九条东方购物配送车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司 “安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监 督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈
信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定东方购物配送员 服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信 息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环 境和秩序。客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供东方购物配送运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改 等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
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