病人回访制度和考核办法_患者回访管理制度

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眉县妇幼保健院

病人回访制度和考核办法

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系,建立全方位的医患沟通监督渠道，办人民满意的医院，特制订本制度。

一、病人回访制度

（一）回访工作由出院病人所在科室负责，出院病人由住院期间诊治医师电话回访两次（特殊病人及时回访）；产妇42天后由保健科负责回访一次。

（二）采取电话、短信、上门探望等形式，回访的主要内容包括：询问产妇或患者康复情况、新生儿情况，黄疸情况，健康指导、听取患者及家属对医院服务的意见和建议。

（三）产妇出院后回访要求至少三次：第一次为病人出院（或就诊）后3天内完成；第二次为病人出院10内完成；第三次回访产后42天后回访。

（四）儿科病人至少回访两次，第一次为出院后5天，第二次由儿保科一月后电话回访，主要内容为儿童保健、传染病、流行病预防为主。

（五）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（六）高危孕产妇回访率要达到100％；住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

（七）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报院院办公室统一安排。

（八）科室建立病人回访登记册，及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室主任或主管医生应给病人发放“爱心联系卡”（由医院统一制作）。

（九）院办室、医务科、护理部等相关科室要选择30%病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（十）凡对有医疗纠纷的病人的回访，由医务科统一安排。

（十一）辅助科室要对检查过的危重病人、“危急值”患者，及时到住院部、门诊科室进行随访，核实检查结果，做好经验总结。

（十二）科室每月对病人回访总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本季度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

二、考核办法

（一）每月进行考核一次，凡回访率不达到要求的，每下降1%扣科室绩效考核0.5分；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例按回访率下降5%计算；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）对病人满意率连续6个月排名最后的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评，由分管领导约谈。回访工作较好，病人满意度较高的科室，给予表扬。

（四）为了保证回访工作有效进行，根据科室上报的回访结果，每回访一人给予回访医生电话补助0.3元。

三、本制度及考核办法自2014年5月1日起执行，回访率按2014年5月1日起出院的病人计算。

附件：眉县妇幼保健院病人回访登记表