物业服务中心内部管理制度_物业服务中心管理制度

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物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。3）服务处针对调查结果提出的改进措施。4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常； 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助； 4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁； 4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人； 4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的确保小区设备设施安全、完好运行。2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态； 5.2.2技工日检完成情况； 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行年度检验的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一年度安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立年度定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行年度保养。4.3有关部门或人员在电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，填“年度自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。5.5检查底坑安全开关工作是否正常。5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。5.26检查消防开关工作是否正常。5.27检查到站钟、电话工作是否正常。5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。6.0每月检查一次的项目： 6.1 检查电动机、曳引机。6.2 检查主付导靴及靴衬。6.3 检查各导轨支架联接螺栓。6.4 检查钢丝绳张力并调整。

6.5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。6.6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。6.7 检查电动机、曳引机换油。6.8 检查制动器铁芯拆洗调整。6.9 检查各安全装置动作并调整。6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件）8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1)未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2)水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3)消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4)水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5)每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6)系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7)保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。8)相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1.目的规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相

关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的保证小区内公共照明灯具的完好。2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换； 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案； 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路； 3.6 节约用电，充分利用自然采光。安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5．进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6．发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8．设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9．重点设备要有保养检修制度，并按期执行。节能规定

1．工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。2．严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3．工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。4．发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5．对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。6．所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。7．电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8．工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。2.0适用范围：

监控中心各值班员。3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。5．相关表格

《安防监控室交接班记录》

（二）保安管理部综合管理规定 1．目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装；着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人（客户）要让道、微笑、问好，常用语：您好！请！谢谢！再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班；在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情；按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务；处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部；遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3．5．5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

（三）来访人员暂住管理规定 1.目的1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。2.适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。3.工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4.房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业； 5.暂住时间；

6.本人照片和身份证复印件。

6.1.1.暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1.应随身携带身份证、暂住证(或客户担保)； 6.2.2.不得在辖区内进行违法犯罪活动； 6.2.3.遵守辖区物业管理规定； 6.2.4.代替住户履行各项权利和义务； 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

（四）保安管理员培训制度 1.0 目的提高保安管理员综合素质、业务知识技能。2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本年度培训工作策划及《培训计划》。3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。4.0 岗前培训

4．1 公司理念、员工意识的培训。4.2 保安管理部各项规章制度的培训。4.3 业务知识、职业道德的培训。5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训（灭火器、消防水带等），以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。7.相关记录 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

（五）消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。3.1.3 安全出口、通道是否畅通。3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2.遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3.履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。5.文明服务，礼貌待人。

6.服务态度端正，有较强的奉献精神。

7.工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8.未经许可，不得擅入客户家中。

9.不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。10.绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11.爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12.爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。13.做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的正确使用农药，防止药害发生。1.1绿化工是本管理制度的责任人。2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。4.0 程序要点

4.1 年度培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下年度的员工培训计划，并上报人力资源部审批。4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a）符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b）有具体的实施时间； c）有明确的培训范围； d）有考核的标准； e）有培训费用预算。4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗；

a）入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁；

b）第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c）第三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训；

d）第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e）实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。4.4 清洁知识技能的培训。4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a）家居保洁的注意事项： b）大堂、会所大厅保洁方法； c）室内公共区域的清洁频率。4.4.2 室外公共区域清洁培训： a）主干路段的清洁频率； b）管井、管道的清洁；

c）外委服务的质量要求。4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项。4.4.4 地面清洁保养培训：

a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。4.4.5 消杀服务培训； a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。4.5 安全培训。4.5.1安全培训内容：

a）清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训； b）安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。5.相关表格 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1.严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）及其它易燃、易爆品进入电梯；

2.电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内； 3.请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4.请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜；

5.乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险；

6.电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险；

7.请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8.若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。9.电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10.突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11.地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯；发生火灾时，电梯会自动迫降（即改变运行方向而向下运行）至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户／使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1.践踏、占用绿化地、景观、小品。

2.占用楼梯间、楼（通）道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。3.乱抛垃圾、杂物。

4.影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。5.损毁、涂划园林艺术品。6.聚众喧闹。

7.随意停放车辆和鸣喇叭。8.发出超出规定标准的噪音。9.排放有毒、有害物质。

10.《客户临时公约》所禁止的行为。11.请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。12.法律、法规及市政府禁止的行为。

13.对任何污染、侵占公用场所（地）破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。1.住户卡（IC门卡）

住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。2.陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3.各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。1.请勿在公共部位堆放杂物；

2.请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸； 3.请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品；

4.请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；

5.晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人； 6.请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品； 7.商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理；

8.请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画； 9.小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生；

10.请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏； 11.敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1.请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2.安装店铺广告、招牌，须经客户／客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3.招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4.请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5.招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6.招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1.如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2.请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。3.请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。4.请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5.请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6.定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。7.请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1.夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2.如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期

六、星期日），以免影响他人休息。

3.有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行；尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1．0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。2．2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2．3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2．4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2．5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2．6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2．7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2．8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。2．9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。3．0消防三级检查

3．1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。3．2一级检查

3．2．1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3．2．2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。3．3二级检查

3．3．1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3．3．2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。3．4三级检查

3．4．1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3．4．2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查（该检查可与月检相结合），并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。4．0消防安全标准 4．1供电系统 4．2供水系统

4．2．1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。4．2．2消防泵、花洒泵有定期点动记录。4．2．3花洒泵可以打到自动位置。

4．2．4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。4．2．5消防水箱定期检查，水位符合要求。4．2．6消防阀门、管道完好。4．3消防疏散系统

4．3．1疏散标识清晰完好。

4．3．2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。4．3．3楼层照明正常，应急照明灯良好。4．3．4各防烟、防火门无封锁。4．4排烟系统

4．4．1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。4．4．2送、排烟压力充足。4．4．3送风、排烟管道无堵塞。4．4．4排烟系统无损坏，改动。4．4．5楼层防烟门均在关闭状态。4．5灭火系统

4．5．1消火栓完好，配件齐全。4．5．2灭火器材有定期测试、补充更换。4．6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。3．0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方；

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识；

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知；

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况； 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。4．0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单；

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人； 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时（如灭鼠、灭蟑螂等），应尽量放置在小孩不易去的地方；如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物；

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除；

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。5.0 检查方法

5．1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等；保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况；

5．2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉；

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物； 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理； 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。5．3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制；

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物； 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》.4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警（119），并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民； 4.2不得扣押居民身份证；

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理； 4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，（12：00—14：00时间段严禁装修）不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。（包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用）。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工； 6.2.2责令恢复原状； 6.2.3扣留或没收工具； 6.2.4赔偿经济损失；

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。