乡镇便民服务中心工作制度_便民服务中心工作制度

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乡镇便民服务中心

工作制度

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观的要求，围绕建立服务优先、依法行政、上下协调、廉洁高效的农村基层工作新机制，转变乡镇服务职能，强化基层组织服务农业、农村、农民的质量和水平，进一步密切党和政府与人民群众的关系，切实解决群众找人难、办事难、办证难的问题，为全镇加快发展、科学发展、又好又快发展营造良好的发展环境。

二、基本原则

（一）整合资源，完善功能；

（二）责权统一，条块结合；

（三）规范服务，平等自愿；

（四）因地制宜，灵活实用；

（五）依法行政，便民高效。

三、组织机构

观阁镇便民服务中心工作领导小组： 主 任：

（镇人民政府镇长）副主任：

（副书记、纪委书记）（镇人民政府副镇长）

成 员： 党政办主任 经济发展办主任 社会事务办主任

群众办公室负责人

民政所负责人

劳动保障站负责人

国土资源所所长

农业服务中心负责人

四、工作职责

（一）制定和完善各项便民服务规章制度、管理办法并组织实施。

（二）审查各部门、单位集中受理、办理政务服务事项的办事指南、办事流程。

（三）保障受理事项在规定期限内办结。

（四）协调、监督和适时通报入驻部门受理事项办理情况。

（五）对涉及多个部门审批的事项，应建立联办会审制度。

（六）设置导办服务工作台，由代理站其中1名固定人员负责引领、值班、接件、咨询和联系相关单位限时办结。

（七）受理公民、法人和其他组织对为民服务全程代理站工作人员的投诉举报。

（八）负责对村（居）便民服务代办点工作的指导和监督。

（九）完成镇人民政府交办的其他工作事项

五、代办范围

（一）代办退耕还林、良种补贴、新型农村合作医疗等服务事项；

（二）代办农村宅基地审批；

（三）代办规划区外建设项目选址、建设用地建设工程规划审批等；

（四）代办居民身份证发放、暂住人口登记及办证、出租房屋登记；

（五）代办优抚对象抚恤定补证、伤残军人证、残疾人证、城乡低保证、农村医疗救助证、收养登记、社团登记、民办非事业单位登记、五保供养证；

（六）代办个体工商户登记注册、企业注册登记、商标注册、合同管理以及投诉管理；

（七）代办流动人口婚育证明、社会抚养费征收、独生子女父母光荣证；

（八）代办计划外再生育审批、独生子女父母奖励和计划生育家庭奖励扶助资金的发放；

（九）代办救灾物资发放；

（十）代办税费征缴；

（十一）代办农村土地变更、登记；

（十二）代办城镇失业人员失业证，代办农村社会养老保险、兑付业务，提供劳务信息、职业介绍服务等服务；

（十三）受理种植养殖农产品销售、农业科技咨询和服务；

（十四）受理农民负担咨询和举报；

（十五）提供招商引资政策咨询和相关服务；

（十六）提供法律、法规、政策和统计等信息咨询和相关服务；（十七）接待群众来信来访；

（十八）其他农村基层党务工作、行政管理、公共服务等工作中，群众需要办理的事项。

六、服务程序

群众如有需要代办服务，一般先向村（社区）代办员提出，并提供申办事项所需材料和规定费用后，由村（社区）代办员将相关材料报送镇便民服务中心，群众也可直接向镇便民服务中心提出代办事项，需要到区级以上部门办理的事项由镇代理员到区政务服务中心办理。

七、代理服务要求

１、凡是群众需要代办的事项，代办点都要认真受理，切实履行首办、首问责任制和一次性告知义务，做好记载备查。

2、代理中，除按规定应由申办人缴纳的费用外，不得收取其他任何代办费用或者接机“吃拿卡要”。

3、代办事项完结后，要及时将结果送达申办人，同时由申办人对办理结果给与确认，做出是否满意的评价。

4、严禁代办当事人必须到场的婚姻登记、协助调查、计生普查等事项。

5、代办员必须遵守限时办结制的规定。

6、代办工作坚持群众志愿的原则，代办工作经费开支，按现行镇村（社区）经费管理模式不变。

八、规章制度

（一）首问负责制

１、首问负责制是指代理站单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。

２、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责办理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

３、首问人责任

①、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情招待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝当事人。

②、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应立即将办事人带到相关窗口咨询、办理，能用电话协调解决的，应当场与相关领导、单位窗口联系解决。

③、如果办事人员提出的办理事项属于联办件的，首问单位及窗口要引领当事人到有关业务部门协调办理。

④、首问人在接待办事人时，应热情大方，用语文明，为办事人着想，体现服务意识，展示窗口形象。

（二）、限时办结制

１、限时办结制时指各窗口单位在受理中申请事项，办理相关业务时，必须在规定时限内办结的制度。

2、本制度中申请人时指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备并正式受理的情况下，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

3、针对不同情况实行限时办结分类处理制度：

⑴、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，当场填写咨询件受理通知书交申请人。

⑵、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。

⑶、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场３０分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、查看现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时限，并在承诺期内办结。三是信访件：按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即上报件，由窗口承办人在规定承诺时限内代为办结。

（三）、代理登记制

１、凡来访、咨询或需提供服务者，值班窗口应主动进行登记。２、登记工作必须做到项目齐全，内容准确，不重复，不漏登。３、对没有书写能力者，接待人员应帮助其做好登记的填写工作。

４、接待人员应及时将登记情况进行分类整理，然后通知相关窗口（站、所）处理或办理。

５、建立长效登记机制，做到日有登记，月有统计，年有总计。６、为民服务全程代理站接办件情况必须上报区效能办、区政务服务中心，实行每月一报，上报时间为每月５日。

７、登记工作由为民服务全程代理站负责。

（四）、工作人员行为规范

１、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，接待耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归；愁脸进门，笑脸出门。

２、实行首问承诺制，第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项在规定的时间内办结，属其他窗口单位办理的事应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

３、实行限时办结制。代理站管理工作人员必须按照规定时限，限时办结，无故超时限的对承办当事人进行效能问责。

４、实行急事急办、特事特办。５、严格执行国家的收费政策，严禁乱收费、乱摊派、乱罚款。６、受理公民、法人和其他组织对窗口工作人员的举报和投诉，速查速办。

（五）、办结公告制

窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定的形式对外公告外，还要在为民服务全程代理站的政务公告栏中公告，方便群众查阅，接受群众监督。

（六）预约服务制

1、预约服务制是指申请人办理的事项需要提前与窗口单位和工作人员预约方能办理的制度。

2、预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务。

3、对于需要上门服务的事项，包括个体工商户、招商企业和各类农业业主及老弱病残等服务对象，可通过电话、书信和邮件预约，相关部门应主动上门办理相关业务。对于节假日急需办理手续的，代理站值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到代理站或现场进行办理。

4、对于一些涉及全镇经济发展的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。

（七）、接（取、办）件制

１、只要条件相符，资料齐备，应及时受理服务对象申办事项，并实行首问责任制。２、受理政务服务事项后必须抓紧时间办理，不得推诿延误。属即办件的应即收即办，属承诺件的，须在承诺时限内办结。

３、受理承诺件时必须出具加盖部门或站所公章的《代理服务交接单》，《代理服务交接单》上应注明受理时间、受理资料、办结时限、联系电话等。

４、及时公布办理结果并电话告知服务对象。

５、做好取件相关信息记录（含取件人姓名、电话），实行取件登记制。

九、工作要求

一要尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三要优质高效。做到即办件即到即办；承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。

四要服务规范。做到持证上岗，微笑服务，用语文明；《办事指南》内容全面，规范统一；受理和办结件及时进行登记。

五要讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑；讲究个人卫生，爱护公共环境。