话务员制度_话务员管理制度

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话务室规章制度

为加强话务室的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，根据公司章程的规定，特制订以下话务室管理制度。

一、话务室全体人员必须无条件服从主管人员的工作调配，不得以任何理由推诿

或顶撞主管人员，热爱本职工作，恪尽职守，爱护并保持好办公环境、设备的整洁和完好。

二、遵守公司的考勤制度，看管好各自使用的电话和电脑； 每处理一件事情，必须做细致的书面登记，形成月报表；

三、上班时间（包括值班时间）需保证工作电话正常接听，不得无故不接听电话，或将电话放置一边，一经发现，处以200元/次罚款。话务室全体人员有义务代接或转接其他电话，保持基本的职业装扮，不得穿奇异、夸张服饰上班，不得留怪异发型和佩戴夸张首饰工作。

四、办公室电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作电话私用，发现公话私用的，处以50元/次处罚。

五、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天，一经发现，处以50元/次处罚。

六、电话接听需及时，对待网点或客户需有耐心，不得在通话中带侮辱、攻击性语言；要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大吼大叫。一经发现处以50元/次罚款。

七、工作认真、积极，快件查询工作必须严格按照公司规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误、破损、遗失等情况的，由当事人承担相应责任，并处罚100元/次。

八、话务员被客户或网点投诉的，一经查实，不论任何原因，处罚200元/次，对公司形象造成重大影响的，另行加重处理。

九、中转部每天留下的破损或其他问题件需及时处理，不得无故推迟处理或不作处理，一旦发现此类情况，处以50元/次罚款。

十、问题件处理过程中发现的违禁品或其他具危害性的快件，需及时上报主管人员做妥善处理，及时清理破损件，并保持办公室周围的环境整洁。

十一、熟悉操作部最新的中转流程和业务知识，能够即时的根据实际情况，参与快件的分拨。定期组织学习，熟悉《中通手册》各项制度条例，熟悉上海网点派送范围，了解掌握上海中心快件运作流程，了解网点基本信息。

十二、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。相互学习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。以上规章制度自发布之日开始执行，全体话务人员需自觉遵守！

上海公司

2012年3月8日