营业厅管理制度_营业厅日常管理制度

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营业厅管理制度

（一）营业前台现场管理制度 1．所有当班服务人员必须服从当班值班经理的调度。2．服务人员不得将通信工具、包等个人物品带进工作现

场。

3．服务人员未穿制服不得进入工作区域。4．各岗位人员因事离开需先向值班经理请示，值班经理根

据忙闲情况安排顶替人员，若无人顶替，服务人员应摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。

5．值班经理要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀，工作

人员无脱岗。

6．服务人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿。

7．当客户所要办理的业务不属于本台席时，服务人员为客

户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。

（二）营业厅安全制度

1．营业厅必需设有保安工作岗位，24小时负责营业厅的安全工作。

2．营业厅必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好

使用知识培训。

3．定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、防盗意识，提高自防自救能力。

4．营业厅的消防装置有专人定期检查。

5．营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的电器设备、照明，由值班经理负责关闭所有电源开关。无人接班的座席交班人员应退出操作界面后关闭电脑。6．办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。7．营业实物（各类卡、手机、寻呼机等）及钱款、财务票

据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人及值班经理收入保险箱，并做好交接。

8．对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必

须及时向值班经理汇报，值班经理应采取有效措施防止意外发生。

9．对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。

（三）营业厅信息保密制度 1．各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非

工作需要不得将上述资料带出工作场所。

2．有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户

号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。

3．不得将客户资料透露给他人。

4．非服务人员不得进入工作区域。

5．遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。6．遇到公、检、法系统查询客户信息，由值班经理负责接

待。

7．服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作

流程及时传送，以免遗失。

8．不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证

系统运行安全。

9．过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。

（四）营业厅交接班制度

情况，并填写交班日志。

2．接班的值班经理提前10分钟到达营业厅，做好当班票、3．

4．5．

6．1．据、物等各项准备工作，并与上一班值班经理做当面交接。交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单据使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。值班经理交接完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。接班服务人员提前15分钟到班，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关通知等。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班经理请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。营业厅工号权限管理制度服务人员必须使用自己的工号进入营业操作系统工作，并

注意密码保管，严禁将工号、密码告诉他人。

（五）的营业人员操作工号分析权限管理制度。

（六）营业厅卫生管理制度 1．营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。2．

3．4．

5．6．

（七）1．2．值班经理在当班期间应每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品、督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据与帐单一并交帐务稽核处。营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业人员进行清洁。营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。营业厅考勤制度 营业厅服务人员必须按照值班表上班。因有事调班需填写调班登记表，由调班双方当事人签字，并交调班申请人的值班经理签字同意后方可调班。

请假手续，续假手续同请假手续一样。4．未经同意擅自休假视为旷工。5．迟到、早退超过半小时按旷工处理。6．班前会、例会、培训未到者均按事假处理。7．迟到、早退、病假、事假、旷工均与工资考核挂钩。