呼叫中心管理制度_呼叫中心的管理制度

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呼叫中心管理制度

呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：

一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。

二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。

三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。

四.工作期间不得浏览与工作无关的网页及视频,更严禁登陆游戏网站等。工作台面要保持整洁卫生，员工不得在办公室内吃零食，工作期间不得外出就餐。

五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。

六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。

七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。

奖罚制度

一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。

二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。

三.工作期间禁止吃零食，禁止看与工作无关的书报网站等,否则每次罚款10元。

四.禁止与客户争吵，摔打电话,粗暴挂线,否则罚款50元。

五.订票员填写订单时，一定要填写详细,送票地址落实到小区、楼号、单元、门牌号，电话号码尽量留手机或座机号，任何一条不祥耽误送票进度时，一次罚款5元

六.订票时应将客户信息完整、准确填写，出票前认真核对，如导致废票或投诉每张罚款20元。如出现姓名、航程、票价等打错，造成后果严重给予相应处罚。

七.因处理不急时或态度不好而遭到客户投诉，视情节每次罚款20元。

八.工作期间不允许乱窜岗位，擅自离开工作岗位，做与工作无关的事，否则一次罚款5元。

九.根据销售业绩实行周冠军、月冠军制度，连续一周销售业绩名列前茅者（指超额完成销售业绩，无差错，零投诉）分别奖励周冠军及亚军奖金50-30元，连续一月销售业绩名列前茅者分别奖励月冠军及亚军200-100元。

十.以上规定由经理确认执行，如果出现包庇行为，部门经理必须承担同样的罚款金额。