用户服务管理制度_用户服务响应管理制度

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用户服务管理制度

第一章 总则

第一条 为进一步提高服务管理水平，特制定本制度。以顾客(用户)为关注焦点，积极对待顾客(用户)投诉，分析顾客(用户)投诉信息，改进公司服务水平。

第二条 本制度适用于集团各分支单位、成员企业、机关各部室。

第二章 机构设置及职责

第三条 归口部门职责

安全生产处是顾客满意度调查的主责部门，负责指导公司顾客满意度的测评和管理工作。

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足，改进施工工艺，提高公司的施工技术、质量管理和服务水平。

（三）负责建立公司顾客满意度调查指标体系。

（四）负责及时向相关部门传递、共享顾客满意信息，促进公司各业务部门及系统的改进。

第四条 相关部门职责

（一）市场经营处负责建立顾客档案，并进行顾客需求的调查和分析。

（二）其他部门负责及时接受顾客满意相关信息，采取必要措施，促进系统改进。第五条 分公司职责

（一）负责收集顾客对在施和竣工工程的意见、建议及顾客满意的感受信息。

（二）负责进行分子公司顾客满意度测评，以发现施工生产中的薄弱环节和服务上的不足。

（三）负责进行工程回访、维修、投诉管理工作。

（四）负责及时向公司、项目部、相关方传递和共享顾客满意信息。第六条 项目部职责

（一）负责收集顾客对工程质量、进度、施工组织、协调、服务等方面的满意信息。

（二）负责进行顾客满意度调查。

（三）负责项目部纠正与预防措施的制定、实施与跟踪验证。

体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果等方式收集顾客满意信息，保存相关资料。

（六）公司、分公司每半年汇总《顾客满意度调查表》、《工程回访记录表》、《工程质量维修记录卡》、《顾客投诉处理反馈表》中的顾客满意信息，测量在建工程、回访工程、维修工程顾客满意度和投诉处理满意度。

第九条 顾客满意信息整理、分析

应用统计技术和方法，按照工程类别、市场区域、顾客类别，对顾客不满意和投诉的信息内容，结合项目部、分公司、公司、高层走访、顾客座谈会、新闻媒体报道、上级部门对顾客满意工程和无投诉工程的评比结果收集的顾客满意度信息，进行原因分析，提出解决问题可供选择的建议和方案，公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查分析报告》。

第十条 顾客满意信息传递

公司、分公司每半年公布《顾客满意度调查分析报告》，传递给主管领导和其他相关部门。

第十一条 顾客满意度调查结果应用

公司、分公司、项目部要及时根据顾客满意调查结果采取必要措施，促进系统改进。第十二条 分析与改进

以顾客满意信息驱动改进，不断提升工程质量和服务水平。

公司、分公司每半年编制《顾客满意度调查报告》，通过系统例会、系统工作检查、系统报表审核、绩效考核，借助信息化管理手段，实时动态监测系统各项指标的运行情况，及时发现系统不足，通过专题研讨会、制度及流程优化等举措，促进系统的持续改进。

第十四条 工程项目交付使用后，在一定期限内施工单位应到建设单位（用户）进行工程回访和顾客满意度测评。对由于施工责任造成的使用问题，应由施工单位负责修理，直至达到能正常使用为止。

第四章 工程回访

回访一般由各分公司安全生产管理部门负责组织协调，由安全生产管理部门组织相关人员组成回访小组进行回访。回访一般还可采取以下方式进行：

第十五条 各分公司安全生产管理部门每年制订并组织落实年度工程（产品）回访计划，按计划分期分批逐一回访。并报公司安全生产处汇总，发布公司回访计划。

第十六条 用户投诉回访。接到用户投诉后，填写好《顾客投诉记录单》，并在较短时间（24小时）内确定处理意见。处理完成后及时对用户进行回访，收集用户对维修质量和