牡丹区信贷回访制度实施细则_信贷客户回访制度

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菏泽市牡丹区农村信用合作联社

贷款回访实施细则

第一章 总则

第一条 为切实加强信贷管理，建立良好的信息反馈处理机制，有效防范信贷风险，不断提高信贷服务质量，进一步巩固和拓展优质客户，维护农村信用社的良好社会形象，促进经营管理的健康持续发展，根据办事处《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》，结合我区农村信用社实际，制定本细则。

第二条 联社设立信贷服务中心，具体负责辖内贷后跟踪回访等工作。

第三条 信贷服务中心挂靠贷款检查中心，信贷服务中 心按《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》及本实施细则的规定要求行使贷款回访等职责，不受其他部门和个人的干预。

第四条 本办法所称贷款回访是指信贷服务中心人员 根据职责向贷户回访辖内信用社在贷款发放过程中是否合 规、有无违规违纪行为、服务态度、办事效率，工作作风，以及客户的意见建议、需求信息和满意度等情况。

第二章 岗位设置及职责

第五条 信贷服务中心设主任1人，具体负责信贷服务中心日常工作，并负责组织制定回访工作计划，及时归纳、整理贷款回访中发现的问题和不足，提出改进工作的措施，督促整改落实和人员处理等意见。

第六条 信贷服务中心设置客服岗2人，全日制值班服务，主要通过电话进行贷后跟踪回访、业务咨询等工作，并依托现代化的声讯和网络技术，通过QQ、邮箱、手机短信等信息平台与客户交流，贷款回访人员还可采取上门走访、电话回访、召开座谈会等形式，向贷户征求贷款过程中信贷工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的意见建议，加强对客户经理的动态管理，增强与客户的信息交流，了解需求信息，发现服务盲点，推销金融产品，培养长期忠诚客户，不断提高信用社的金融服务水平，创造良好的外部环境，并对工作情况进行整理、统计、分析，把回访中发现的问题分类移交相关部门。

第二章 办公设施的配备

第七条 配备必要的办公设备，确保贷款回访工作的顺利开展。信贷服务中心配备两部录音电话，对回访中与客户的交流信息真实地记录下来，配置传真机一部，联接互联网的电脑一台，以确保客户提供的资料、信息及时传递。

第三章 贷款回访程序步骤

第八条 电话回访步骤

1、信贷客服人员每日通过不良与信贷管理系统，下载上一日新发放贷款明细，筛选出50万元（不含）以下新增贷款，从中随机抽取不低于30笔的贷款，贷款要素逐笔填入《贷款回访登记簿》中，进行电话回访。

2、回访时，应做好电话录音，对客户反映的问题、表达的意愿、提出的建议等情况，都要详细记录在《贷款回访登记簿》中，对回访中发现的问题，及时填制《贷款回访处理记录表》，经分管主任签署意见后，于一个工作日内移交相关科室进行处理解决。

3、每日下班前，对当日贷款回访情况进行分类总结，填制贷款回访工作日志。

4、每月末，根据工作日志所填内容，汇总当月贷款回访数据，对问题进行归类汇总，总结评价，形成书面报告，向领导提出改进信贷服务的参考意见。

5、每季末，汇总整理本季度贷款回访中存在的突出问题，以简报的形式，下发到各基层信用社，进行贷款风险提示，并向相关职能部门及联社领导提出完善制度的意见和建议。

6、《农村信用社贷款回访记录簿》、《贷款回访处理记录表》、电话录音等资料要妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。

第九条 现场回访步骤

1、信贷服务中心工作人员至少每月组织一次现场回访，现场回访对象可选择信用村、信用户、联保体成员、市场商户、企业客户等，需进行现场回访时，提前通知贷款社，由信用社负责预约回访对象，组织现场座谈会议，发放调查问卷，现场征求客户意见和建议，做好现场笔录。

2、现场结束后，在两个工作日内，对收回的调查问卷进行汇总整理，进行评价分析，形成报告，及时传送相关部门及联社领导。

第四章 档案管理

第十条 信贷服务中心的档案资料为保密资料，外人不得随意翻阅、借阅、复制等，因工作需要确需调阅的，由分管主任签署意见后，按有关规定办理。

第十一条 信贷服务中心工作人员按季《农村信用社贷款回访记录簿》及《贷款咨询处理记录表》等资料装订编号，妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。年度终了，把全年装订完备的档案移交本单位档案管理机构。

第五章 罚则

第十二条 信贷服务中心人员有下列行为之一的，根据 《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》的相关规 定进行从严处理：

1.信贷服务人员不坚持原则、组织纪律涣散、廉洁奉公意识不强，回访期间向被回访人提出不合理要求的；

2.在回访过程中进行夸大其辞的宣传，损害信用社的形象的；

3.向回访对象违规作出关于资助方面的承诺的； 4.对回访中发现的问题隐瞒不报或包庇责任人的； 5.在回访工作中敷衍塞责，不负责任，造成工作失误的或弄虚作假、数量不足、数据不实的；

6.未经批准，向部门以外的单位或个人泄露回访内容及资料的。

第十三条 信用社相关人员有下列行为之一的，根据规定对责任人进行从严处理：

1、信贷与不良管理系统中借款人基本信息维护不齐全、不准确、更新不及时，使贷款回访不能正常提取客户信息的，发现一次对信息采集人、系统录入人通报批评，年度内累计二次罚款500元，年度内累计三次出现同样问题，将根据《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》的相关规定给予对责任人相应的纪律处分。

2、对贷款回访中，发现违规违纪问题线索，移交纪检监察部门，查实后按《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》对相关责任人按规定从严处理。

第五章 附则

第十四条本办法由牡丹区联社制定，修改、解释亦同。第十五条本办法自印发之日起施行。附件1：贷款回访登记簿 附件2：业务处理记录表 附件3：信贷服务中心工作日志 附件4：贷款调查问卷